任何选择都要提高客户体验

京东的目标客户是网上购物比较活跃的网民，主要是计算机、通信和消费类电子产品的主流消费人群（如大学生等），并致力于培养忠实的客户群体。

京东商城是目前国内b2c市场最大的3c产品购物网站。京东商城从2004年成立到今天已经发展成年营业额超过百亿元的大型购物网站，发展速度令业界称奇。在其快速的发展过程中，其独特的营销策略功不可没。京东实行的是企业对个人的直销模式，抛弃了传统的中间环节，降低了产品的成本。京东的低价策略、完善的物流配送体系、所有商品都是正品的质量保证以及良好的企业信誉，再加上在其他方面的营销措施，让其在短时间内取得了快速的发展。

在服务成本和提供的客户体验之间找到平衡并非易事。要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久的执行服务项目更不是一件容易的事情。很多企业并没有重视让客户动心的核心因素，在提供服务时对众所周知的行为视而不见，无意中流失了大量的客户。

随着社交媒体和新型移动电话技术不断提高，新技术也给企业带来了一定程度的改变。新技术让企业以前所未有的方式获得了客户互动数据，也改变了互动最初的模式。

在这样的背景下，京东在服务设计和交付上取得了长足的进步。通过更加细致地考虑客户服务的人性化因素，京东在降低成本的同时更加提高了客户的满意程度。

企业走向成功特别是到达顶峰后往往接下来是走下坡路。所以，一个企业的创始人和管理者最害怕的就是顶峰的时候。当一家企业的利益选择和消费者利益选择发生矛盾，那注定是要失败的。商业模式的出发点应该是与消费者做利益共同体，企业与消费者之间是一种共赢的模式。