清晨七点半，奥奥的闹钟还没响，手机就像揣了个小马达似的在床头柜上震动个不停。她闭着眼睛摸过手机，屏幕上跳动的

“紧急投诉组”

字样让她瞬间清醒

——

这个小组只有在遇到可能发酵成舆情的投诉时才会这么早联系她。

“奥主管，出事了！”

电话那头是客服专员小林带着哭腔的声音，“有个客户凌晨三点发了二十多条消息，说在咱们家买的儿童床甲醛超标，孩子已经住了院，还说要找媒体曝光！”

奥奥猛地坐起身，睡衣领口被冷汗浸得发潮。德德家居是本地小有名气的家居品牌，主打

“环保安全”，她这个客服主管干了三年，最怕的就是遇到

“安全问题”

投诉。她一边快速穿衣服，一边对着电话说：“把客户的订单信息、聊天记录还有孩子的就医资料先整理好，我二十分钟到公司，另外联系品控部的张经理，让他也过来。”

挂了电话，奥奥看着镜子里自己略显憔悴的脸，忍不住叹了口气。外人看来，客服主管是个

“小领导”，管着二十多号客服，可只有她自己知道，这活儿就是个

“受气包

+

救火队员”。客户的怒气要接，下属的委屈要哄，上头的指标要完成，稍有不慎，就是投诉升级、舆情爆发。

赶到公司时，客服部已经一片紧张。小林拿着一叠打印好的资料跑过来，脸色发白：“奥主管，客户姓王，上个月买的儿童床，说是上周孩子开始咳嗽、发烧，去医院检查，医生说可能是甲醛吸入过量，她现在特别激动，说要是孩子有事，就要去咱们门店拉横幅，还已经在网上发了帖子，现在已经有几十条评论了。”

奥奥接过资料，快速翻看着。订单信息显示，王女士买的是店里销量最好的

“星空款”

儿童床，品控报告上写着

“甲醛含量符合国家标准”。她皱了皱眉，对小林说：“你先回复王女士，就说我们非常重视她的情况，已经成立专门的小组处理，会尽快安排专业机构上门检测，同时承担孩子的医疗费用，让她先别太激动，我们会负责到底。”

安排好小林，奥奥拿着资料去了会议室。品控部的张经理已经到了，看到她进来，连忙迎上去：“奥主管，情况我听说了，这床的品控我们都是严格把关的，会不会是客户自己买了其他家具，或者装修的问题？”

“现在不是纠结这个的时候。”

奥奥把资料放在桌上，“客户现在情绪很激动，我们首先要做的是安抚她，而不是找理由。你马上安排第三方检测机构，今天就去王女士家检测，检测结果一定要真实，不管是好是坏，我们都要面对。”

张经理点点头：“我这就去安排。”

奥奥坐在会议室里，打开电脑，搜索王女士发的帖子。帖子里，王女士贴了孩子的病历和儿童床的照片，文字充满了愤怒和焦虑，评论区里已经有不少人在附和，有人说

“德德家居就是个噱头，之前我买的衣柜也有味道”，还有人说

“现在的家居品牌都是骗人的，根本没有真正环保的”。

看着这些评论，奥奥心里一阵发紧。她知道，现在网络传播速度太快，一旦有人煽风点火，小事也能变成大事。她立刻联系了公司的公关部，让他们密切关注网上的舆情，同时准备好应对方案。

中午的时候，检测机构的人给奥奥打了电话，说检测结果出来了，儿童床的甲醛含量确实超标了，虽然超标不多，但确实不符合德德家居宣传的

“零甲醛”

标准。

奥奥的心沉了下去。她拿着检测报告，去了总经理办公室。总经理李总看着报告，脸色铁青：“怎么会这样？品控部是干什么吃的？”

“李总，现在追究责任不是重点。”

奥奥冷静地说，“王女士那边还在等消息，网上的帖子已经有几百条评论了，我们必须尽快给出解决方案。我的建议是，第一，全额退还王女士的床款，并且赔偿她的医疗费用和精神损失费；第二，公开道歉，说明情况，承诺对同批次的儿童床进行召回检测；第三，加强品控管理，以后每一批产品都要进行双重检测，确保不再出现类似问题。”

李总沉默了一会儿，点了点头：“就按你说的办，你去安排吧，一定要把这件事处理好，不能影响公司的声誉。”

奥奥回到客服部，立刻给王女士打了电话，诚恳地道歉，并告知了她解决方案。王女士的情绪好了一些，但还是有些不放心：“你们真的会负责到底吗？我现在对你们品牌已经不信任了。”

“王女士，我理解你的心情。”

奥奥的声音温和而坚定，“这次是我们的问题，我们不会回避。除了我刚才说的解决方案，我们还会定期跟进孩子的身体情况，直到孩子完全康复。如果后续你还有任何问题，都可以直接找我。”

挂了电话，奥奥又让公关部发布了道歉声明和解决方案。网上的舆情慢慢平复下来，有不少网友评论说

“德德家居的态度还是不错的，至少没有推卸责任”。

忙完这一切，已经是晚上八点多。奥奥拖着疲惫的身体走出公司，看着街上的灯火，心里五味杂陈。她想起自己刚做客服的时候，遇到客户投诉，总是会忍不住辩解，觉得客户不讲理。可后来她慢慢明白，在服务行业，态度比道理更重要。客户来投诉，不仅仅是为了一个说法，更是为了一份尊重和安全感。

日子一天天过去，德德家居因为上次的甲醛事件，销量受到了一些影响，但好在处理及时，没有造成更大的舆情危机。奥奥也渐渐松了口气，以为事情就这么过去了。

可没想到，半个月后，又出了新的问题。

这天早上，奥奥刚到公司，就发现客服部的电话响个不停，比平时多了好几倍。她拉住一个正在接电话的客服小周，问：“怎么回事？今天怎么这么多电话？”

小周一边应付着电话里的客户，一边小声说：“奥主管，不知道怎么回事，今天好多客户打电话来问，说我们家的沙发质量有问题，还说看到网上有人爆料，说我们的沙发用的是劣质海绵，坐半年就会塌陷。”

奥奥心里咯噔一下，赶紧打开电脑，在各大社交平台上搜索

“德德家居

沙发质量问题”。果然，好几条关于德德家居沙发质量差的帖子被顶了上来，发帖人都说是

“内部员工爆料”，还贴了一些模糊的照片，说

“沙发海绵是回收料，甲醛超标”。更奇怪的是，这些帖子下面，总有一些账号在附和，还推荐

“xx

家居的沙发质量好，环保安全”，而这个

“xx

家居”，正是德德家居的主要竞争对手。

“又是同行搞的鬼。”

奥奥咬了咬牙。她之前就听说，xx

家居为了抢占市场，经常会搞一些

“小动作”，比如雇水军抹黑竞争对手。没想到这次，他们把矛头指向了德德家居。

客服部的电话还在不停地响，客服们一个个忙得焦头烂额。奥奥立刻召集客服开会，说：“大家先别慌，这些爆料很可能是同行恶意抹黑。你们回复客户的时候，要保持冷静，告诉客户我们的沙发都是经过严格品控的，有正规的检测报告，网上的爆料不实，我们会尽快发布声明澄清，同时欢迎客户到门店实地体验，感受沙发的质量。”