奥奥盯着电脑屏幕上不断跳动的投诉工单，太阳穴突突地跳。作为德德家居客服部的小主管，她手下管着六个客服专员，可此刻整个团队像被投入沸水的蚂蚁，乱成了一锅粥。

“主管，又来一个！客户说买的衣柜安装后柜门歪斜，联系安装师傅三次都没人上门。”

刚入职半年的小林声音带着哭腔，手指在键盘上慌乱地敲击，“这已经是今天第

27

个同类投诉了。”

奥奥深吸一口气，起身走到办公区中央。格子间里，客服们对着电话那头的怒火连声道歉，此起彼伏的

“对不起”

像根刺扎在她心上。她打开后台数据面板，近一周

“衣柜安装问题”

的投诉量环比激增

300%，而解决率却不足

40%。

“都先停一下！”

奥奥拍了拍手，声音不大却带着不容置疑的坚定。喧闹的办公室瞬间安静下来，六双眼睛齐刷刷地看向她。“现在不是道歉的时候，我们得找到问题根源。”

她把众人召集到会议室，白板上很快画满了流程图。“客户下单后，由仓储部安排发货，然后转安装调度中心派单，对吧？”

奥奥的笔在

“安装调度”

那栏重重圈了一下，“上周仓储部新增了两个合作物流，会不会是物流延误导致安装师傅排期混乱？”

负责对接仓储的老周皱起眉：“我上周问过仓储经理，他说新增物流效率更高，不会有问题。”

“不会有问题？”

奥奥拿起一份投诉记录，“这位客户周一收到货，预约周三安装，结果师傅周四才联系，还说没收到派单信息。这中间的环节肯定出了问题。”

她起身，“老周，你现在跟我去仓储部；小林，你统计近一周所有安装投诉的下单时间、发货时间和预约安装时间；剩下的人，先跟客户道歉，说明我们正在排查问题，承诺今天下班前给出解决方案。”

一行人赶到仓储部时，仓储经理正在对着电脑发脾气。“你们可来了！”

看到奥奥，他像是找到了救星，“新增的物流把货发错了好几个小区，安装调度中心没收到正确的收货信息，派单自然乱了套。我正想联系你们呢！”

奥奥心里一沉，随即又松了口气。至少找到问题根源了。她立刻让老周对接物流，修正收货信息，同时联系安装调度中心，重新排期。忙到下午六点，终于把所有混乱的订单梳理清楚。

回到办公室，小林把统计好的数据递给奥奥：“主管，果然是物流信息错误导致的。如果我们一开始就盯着客服道歉，而不找根源，估计明天投诉会更多。”

奥奥点点头，想起刚入职时，经理跟她说的话：“一分耕耘一分收获，但得知道在哪儿耕。在沙漠种果树，不是折腾自己吗？”

当时她还不太懂，现在终于明白了。如果遇到问题只想着表面解决，就像在沙漠里种果树，再努力也没用。只有找到根源，才能真正解决问题。

解决了安装投诉的问题，奥奥以为能喘口气，没想到新的麻烦又找上门了。

公司推出了新款沙发，主打

“可拆洗、易清洁”，上市半个月，销量不错，但关于

“拆洗后沙发套变形”

的投诉开始增多。客服部的小张负责处理这类投诉，短短几天，人就瘦了一圈。

“主管，我快撑不住了。”

小张找到奥奥，眼睛里满是疲惫，“客户要么要求退货，要么要求赔偿，我跟他们解释说可能是拆洗方式不对，他们根本不听。我每天都在担心会有更多投诉，晚上都睡不好觉。”

奥奥看着小张，想起自己刚做主管时的样子。那时候，她遇到投诉就慌，生怕处理不好影响业绩，结果越慌越出错。后来经理点醒她：“畏果不仅找不到问题，还会让你提心吊胆。即使做成一两件事，也没办法持续。”

她拉着小张坐下，拿起一份投诉记录：“你看，这位客户说用洗衣机洗了沙发套，晒干后就变形了。另一位客户是手洗，也说变形了。这说明可能不是拆洗方式的问题，而是沙发套的材质有问题。”

小张愣了一下：“可产品部说材质没问题，还说我们没跟客户讲清楚拆洗方法。”

“产品部说没问题，不代表真的没问题。”

奥奥起身，“走，我们去产品部问问。”

产品部的经理态度很敷衍：“这款沙发套的材质是经过测试的，拆洗后不会变形。肯定是客户洗的时候用了热水，或者烘干温度太高。你们客服要跟客户讲清楚注意事项，别什么事都往产品上推。”

“我们跟客户讲了，可还是有很多投诉。”

奥奥拿出几份客户反馈，“这位客户用的是冷水手洗，自然晾干，还是变形了。如果只是个别案例，可能是客户的问题，但现在已经有

20

多起类似投诉了，这就不是偶然了。”

产品经理不耐烦地挥挥手：“我还有事，你们自己再跟客户沟通吧。”

碰了一鼻子灰，小张更沮丧了：“主管，产品部不配合，我们怎么办啊？再这样下去，投诉量肯定会越来越多，我们这个月的业绩就完了。”

奥奥理解小张的焦虑，她以前也总担心业绩不好，担心被领导批评，结果做决策的时候总是犹犹豫豫。就像上次，有个客户反映床垫有异味，她怕麻烦，就让客服给客户送了个除味包，结果后来越来越多客户反映异味问题，最后公司不得不召回一批床垫，损失惨重。

“不能再畏果了。”