用所有的精力做一件事，就是改善客户体验

一流的用户体验是一家企业的核心竞争力。刘强东从创业到今天，做着一件一以贯之的工作，那就是不断改善用户的购物体验。京东必须拥有核心竞争力，根本方法就是为用户提供一流的购物体验，因此京东多年如一日地在客户体验上深耕细作。

将客户体验做到极致

刘强东说过，让购物变得更加简单快乐是京东所有人的使命，也是京东不断努力的目标。不管京东在过去、现在、未来面临什么样的竞争对手，京东的本质、初衷并没有变，在以后的日子里京东也一定不会变。

所谓的“让购物变得简单快乐”就是让客户得到更优的购物体验。事实上，刘强东之所以认识到客户体验对企业的重要性，是因为一件事情。

这件事让刘强东记忆深刻，有一次在宾馆，一个朋友想去买烟，正巧服务员在房间检查插座，因为这个朋友脱不开身，便请服务员代劳。服务员开始很为难，后来还是同意了。服务员买回香烟，在把烟放在桌子上的时候说了一句话：“先生，熬夜尽量少抽烟。”

这个朋友是一个非常感性的人，对方的这句话使常年漂流在外的他感到莫大的感动，便抽出一百元作为小费送给服务员。

从这件事中刘强东发现，如果销售员在向顾客卖出一包烟后加上善意的提醒，会令顾客感到非常舒适。这样做产生的价值是非常巨大的，这就是所谓的人性化服务，而人性化服务可以起到提高用户购物体验，甚至起到感动客户的作用。

所以，刘强东认为企业必须拥有感人的能力。那么企业怎样才能拥有感人的能力呢？刘强东认为，企业要让人感动就必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让消费者的期待不落空，甚至时常有让消费者超乎期待的惊喜。

事实上，刘强东的想法是符合客观事实的。比如，在情场上，给人意外惊喜是成功的妙招，那些能够给女孩带去意外惊喜的男孩通常会是爱情竞争中的胜利者。商场上也是如此，当你迈入机场出发大厅，或者走出接机廊桥的时候，如果有礼仪人员亲切地向你问好，你在这家航空公司得到的用户体验就会更棒。

台塑集团总裁王永庆有台湾“经营之神”的美誉，他年轻的时候曾经开过米店。那时候还没有送货上门的服务，但王永庆却主动给顾客送米，还帮顾客将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，将新米倒进去，将旧米放在上层。这样旧米就不至于因为放得太久而变质。这样的付出让顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心地要买他的米。