奥奥踩着早上八点五十五分的打卡铃声冲进德德家居总部大楼时，高跟鞋跟在光洁如镜的大理石地面上敲出急促的脆响，像在给她这一整天的节奏敲前奏。前台小姑娘抬头冲她笑了笑，奥奥没空回礼，只胡乱抓了抓被风吹乱的刘海，直奔电梯。

十楼客服部的晨会九点准时开始，她这个主管要是迟到，先不说部门里那几个等着看笑话的老油条会怎么嚼舌根，单是顶头上司李经理那眼神，就能让她浑身不自在。电梯里贴着德德家居最新的宣传海报，画面上是洒满阳光的客厅，浅灰色的布艺沙发搭配原木茶几，旁边摆着一盆绿意盎然的龟背竹，文案写着

“用细节构筑幸福家”。奥奥扫了一眼，心里暗笑

——

上周还有客户投诉送来的沙发套有色差，客服组跟进了三天，最后还是靠

“补偿两百元购物券”

才摆平，这

“细节”

到底是给客户看的，还是给领导看的，谁心里都门儿清。

会议室里已经坐满了人，二十来个客服专员分成四排，面前摆着统一的白色搪瓷杯，杯子上印着德德家居的

logo。奥奥找了个靠窗的位置坐下，刚拿出笔记本，李经理就推门进来了。他穿着一身熨得笔挺的深灰色西装，手里拿着平板电脑，脸上挂着公式化的微笑：“好了，我们开始今天的晨会。首先通报一下上周的客户满意度，89.7

分，比上上周下降了

0.3

分，问题主要出在‘安装服务响应速度’和‘售后问题解决时效’上。奥奥，你们组负责的西区片区，有三起投诉都是因为安装师傅迟到超过两小时，这个问题你得重点跟进。”

奥奥赶紧点头：“好的李经理，我今天就联系安装部那边，让他们调整排班。”

她心里却有点犯嘀咕

——

安装部归运营中心管，运营中心的王主管跟李经理向来不对付，上次她去协调安装师傅，王主管直接甩给她一句

“我们按流程走，客服部要是觉得慢，自己派人去装啊”，最后还是她私下给安装组的组长塞了两盒烟，才勉强把问题解决。在德德家居，所谓的

“跨部门协作”，说到底还是看谁的

“屁股”

坐得更稳，谁手里的资源更多。你一个客服主管，在运营主管面前，根本没什么话语权。

晨会开了四十分钟，李经理除了通报数据，还宣布了一个新政策：从这周开始，客服专员的绩效奖金将与

“客户复购推荐率”

挂钩，推荐成功一笔订单，能额外获得订单金额

1%

的提成。这话一出，底下顿时炸开了锅。坐在奥奥旁边的小林偷偷跟她咬耳朵：“奥姐，这不是逼着我们给客户推销吗？上次有个阿姨就说，她只是想咨询一下沙发保养，结果前同事跟她聊了半小时，非要让她推荐朋友来买床，人家直接挂电话了，还投诉我们‘过度营销’。”

奥奥拍了拍小林的手，示意她别说话，心里却也觉得这政策有点离谱。德德家居一直对外宣传

“以客户需求为核心”，可实际上，所有的政策最终都绕不开

“业绩”

两个字。她想起去年公司搞的

“年度服务之星”

评选，最后获奖的是北区客服组的组长，据说她光是靠

“推荐客户复购”

就帮部门完成了季度业绩的

15%，至于她到底有没有用违规手段诱导客户，没人去深究。在德德，只要你能带来业绩，过程怎么样，没人在乎

——

这就是

“屁股决定一切”

的道理，你的位置能给公司带来多少利益，你就有多少话语权，至于那些

“客户至上”

的宣传口号，不过是贴在墙上的装饰品罢了。

晨会结束后，奥奥回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一个半人高的隔断，算是主管的

“特殊待遇”。桌上摆着一个相框，里面是她女儿乐乐的照片，乐乐今年五岁，扎着两个小辫子，笑得眼睛都眯成了一条缝。奥奥看着照片，嘴角不自觉地扬了起来

——

对她来说，工作再糟心，只要想到乐乐，想到每个月能按时拿到工资，想到市场里还有一笔

“额外收入”，心里就踏实多了。

她所谓的

“市场里赚点”，其实是帮朋友代卖家居配件。德德家居的供应商里有一家做窗帘挂钩的，质量特别好，但因为价格比市面上的贵一点，一直没进公司的主推产品列表。奥奥跟那家供应商的老板认识，就私下拿了点货，放在小区门口的便利店代卖，一个月下来，也能赚个两千多块钱。这点钱不算多，但足够给乐乐报个兴趣班，自己也能买两支喜欢的口红。

奥奥打开电脑，刚登录客服系统，就看到一条新的投诉工单：客户刘女士反映，三天前买的餐桌椅送到家后，发现椅子腿有裂痕，联系售后后，对方说

“需要先拍照审核，审核通过后才能安排补发”，可三天过去了，审核结果还没出来。奥奥皱了皱眉，点开工单详情，看到负责跟进的是新来的客服专员小周。她拿起电话，拨通了小周的分机：“小周，刘女士的那个投诉工单，你跟售后那边确认过了吗？怎么还没出审核结果？”

电话那头传来小周怯生生的声音：“奥姐，我昨天跟售后的张哥联系了，他说审核需要走流程，得先报给他们组长，组长再报给部门经理，经理签字后才能反馈给我们。他还说，最近售后部忙着处理‘315’的遗留问题，没那么快。”

奥奥叹了口气：“我知道了，你把刘女士的联系方式发给我，我来跟。”

挂了电话，她拿起手机，找到售后部张哥的微信，发了个红包过去，附：“张哥，麻烦帮刘女士的工单催一下，谢谢啦。”

没过两分钟，张哥就回了消息：“收到，奥姐，我这就去跟组长说，下午就能出结果。”

奥奥放下手机，心里一阵无奈。在德德家居，很多事情都得靠这种

“潜规则”

才能办成。公司明文规定

“禁止员工私下收受礼品、红包”，可实际上，大家都在

“卡

bug”——

客服部需要售后部配合，就给售后的人塞点小恩小惠；运营部需要采购部优先供货，就请采购的人吃饭；就连财务部报销，都得看会计的脸色，要是关系好，报销款三天就能到账，要是关系不好，拖上半个月都有可能。这些

“隐形规则”，没人明说，但大家都心知肚明。你要是真按公司的

“标准化流程”