德德家居办公楼三楼客服部，键盘敲击声裹着此起彼伏的电话音撞在墙上，奥奥刚攥着报表踏进办公室，客服小林就红着眼跑过来，声音发颤：“主管，203批次的实木床又被投诉了，客户说送货上门发现床板有裂缝，非要全额退款还得赔误工费，跟他解释售后流程他根本不听，还说要找媒体曝光！”

话音刚落，隔壁销售部的主管张强猛地推开门，嗓门震得办公室瞬间安静：“奥奥，你们客服怎么回事？那客户是我跟进了三个月的大客户，本来还想订全屋家具，现在全黄了！售后处理不及时就算了，还让客户闹成这样，这损失谁担？”

奥奥指尖捏着报表边缘，指节泛白却没慌，抬眼看向张强：“客户投诉记录我刚看了，早上九点提交的，现在十点十分，售后专员已经联系物流核实送货情况，床板裂缝是运输途中磕碰还是产品本身质量问题，还得等检测结果，你现在冲过来问责，解决得了客户的问题吗？”

张强噎了一下，语气更冲：“解决不了也得快点！客户现在就在工厂门口堵着，说见不到负责人不罢休，老板已经在群里问情况了，你要是处理不好，咱们俩都得挨批！”

奥奥没接话，拿起手机拨通售后检测组的电话，声音干脆：“203批次实木床的投诉检测，二十分钟内给我初步结果，是产品问题直接走换货流程，运输问题联系物流承担赔偿，别拖。”挂了电话，她看向小林：“把客户的联系方式发我，我去见他，你留在办公室跟进其他投诉，优先处理超过两小时未回复的工单。”

张强见她要单独去见客户，挑眉嘲讽：“你一个客服主管，去了有用吗？客户现在在气头上，指不定冲你发火。”

“总比站在这吵有用。”奥奥抓起外套往身上套，余光扫过张强紧绷的脸，“销售只负责签单，售后才是留客的关键，客户闹成这样，不全是客服的问题，你们签单时没跟客户说清送货注意事项，产品验收流程也没落实到位，现在出了问题就踢给客服，这事儿你也逃不了责任。”

她快步下楼，工厂门口的空地上，客户王哥正叉着腰跟保安争执，脚边放着裂开的床板照片，见奥奥走过来，立马冲上前：“你是负责人？看看你们的破产品，我花三万多买的实木床，刚送到就坏了，这就是德德家居的品质？”

奥奥递过一瓶水，语气平静却坚定：“王哥，抱歉让你跑一趟还受了气，床板裂缝的事我已经让检测组核实了，二十分钟内给你准信。如果是产品质量问题，我们今天就安排新床送货上门，旧床拉回工厂销毁，误工费按你提供的收入证明全额赔偿，后续全屋家具订做，我再跟老板申请额外给你打九折；要是运输磕碰，物流那边会承担所有损失，换货流程我们全程跟进，不用你多跑一步。”

王哥愣了愣，没想到她态度这么干脆，火气消了大半，接过水拧开喝了一口：“我不是故意闹，主要是装修着急用床，现在坏了耽误事，你们要是能尽快解决，我也不想找媒体。”

“肯定尽快，你先跟我去接待室等检测结果，要是检测结果出来你不满意，咱们再慢慢协商，保证给你一个合理的解决方案。”奥奥侧身引他往接待室走，路过工厂车间时，瞥见生产线旁堆着不少滞销的塑料收纳柜，眉头皱了皱。

刚进接待室坐下，检测组的消息就发了过来：床板裂缝是运输途中物流装卸不当导致，已联系物流确认赔偿事宜。奥奥把消息截图给王哥看，同时拨通物流负责人的电话，开了免提：“王总，203批次实木床的运输损坏，赔偿金额和换货运输费，今天下午三点前落实到位，要是超时，后续德德家居的所有物流订单，我们会重新考虑合作方。”

物流负责人连忙应承：“没问题奥主管，我现在就安排财务处理，保证按时到位。”

王哥看着全程利落的处理流程，脸色彻底缓和：“行，既然是物流的问题，那我就等你们换货，误工费后续你们跟我对接就行。”

送走王哥，奥奥刚回到办公室，老板李总就把她叫到了总经理办公室，张强也在，低着头站在一旁。李总指着桌上的投诉报表，语气严肃：“这季度客服部的投诉率比上季度涨了15%，尤其是产品质量和售后响应速度的投诉，占了七成，奥奥，你是客服主管，得拿出解决办法，总不能一直这么涨下去。”

张强立马附和：“李总说得对，我觉得还是客服部人手不够，售后专员忙不过来，响应速度才慢，要是再招两个人，投诉率肯定能降下来。”

奥奥抬眼看向李总，直接否定：“不是人手的问题，是流程有漏洞。现在客服部接投诉后，要先登记信息，再转给售后专员，专员核实后又要反馈给检测组，检测完再对接物流或生产部，中间环节太多，每个环节拖半小时，客户就得多等两三个小时，投诉自然变多。而且有些投诉根本不是复杂问题，比如客户问家具保养方法，客服就能直接回答，却非要转给售后，纯纯浪费时间。”

李总点点头：“那你觉得该怎么改？”

“精简流程，按投诉类型分类处理。”奥奥拿出早就写好的方案草稿，“产品咨询、保养问题，客服直接对接解答，记录好问答内容；质量投诉、售后维修，客服登记后直接同步给检测组和售后专员，两人同时推进，检测结果出来后，售后专员第一时间联系客户，不用再层层反馈；另外，现在咱们只盯着投诉率，却没算过每个售后处理的成本，有些投诉赔偿金额比产品利润还高，处理了反而亏，不如提前做好产品质检，减少这类问题。”

张强嗤笑一声：“提前质检哪那么容易？生产线本来就忙，再增加质检环节，效率就得降，订单交付期就得拖，到时候销售部又得被客户催，你这方案根本不切实际。”

“效率和质量不是对立的，是稳扎稳打和盲目扩张的区别。”奥奥看向李总，语气笃定，“之前我跟你提过，咱们公司去年盲目扩生产线，新增了三个品类的家具，结果生产线跟不上，质检环节缩水，产品质量问题变多，售后成本涨了30%，订单虽然多了，但利润反而降了，这就是没把控好方差，只追数量不重质量的后果。现在收缩战线，把重点放在主力品类上，优化质检流程，虽然订单量少了点，但质量稳了，售后成本降了，反而更靠谱，这就是小方差的好处。”

李总沉默了片刻，手指敲着桌面：“你说的有道理，去年扩产确实太急了，现在库存堆了不少，滞销的收纳柜就是个例子。那你觉得，售后流程改了之后，投诉率能降多少？多久能看到效果？”

“按方案执行，一个月内投诉率至少降10%，两个月稳定在5%以下。”奥奥顿了顿，补充道，“另外，我想调整客服部的考核指标，别再只看投诉处理数量，重点看人均创利率。每个客服处理投诉带来的客户留存率、二次下单率，减去售后处理成本，算出人均创利率，谁的创利率高谁拿绩效奖励，这样客服才会主动想办法解决问题，而不是敷衍处理。”

张强皱着眉：“人均创利率？客服部本来就是成本部门，哪来的创利率？你这指标创利率？你这指标根本不合理。”

“客服部不是成本部门，是留客部门。”奥奥眼神锐利，“客户投诉处理得好，能留着老客户，还能带动二次消费，这就是收益；处理得不好，客户流失，还影响品牌口碑，损失的就是潜在收益。人均创利率能把客服的工作价值量化，谁在混日子，谁在办实事，一眼就能看清，比看投诉处理数量靠谱多了，这个指标能让咱们更清晰地知道，客服部的工作到底有没有用。”

李总看着奥奥坚定的眼神，想起她之前处理客户投诉的利落劲，点头同意：“行，你的方案我批准了，这两个月客服部的流程调整，你全权负责，需要其他部门配合的，直接跟他们主管说，要是有人不配合，你来找我。”

从总经理办公室出来，张强拦住奥奥，脸色难看：“你故意跟我作对是吧？我提招人手，你偏说流程问题，还搞什么人均创利率，你就不怕客服部的人有意见？”

“我不是跟你作对，是跟问题作对。”奥奥停下脚步，看着张强，“之前我想法不成熟，也觉得人手不够就该招人，甚至想过把客户需求挖掘、投诉数据分析的工作外包出去，后来才想明白，别人凭什么帮咱们打工？外包出去，挖掘到的客户需求、分析出的问题核心，都在别人手里，咱们只会踢问题，根本没有控制权，最后只能被外包方牵着走。要是能彻底解构问题，比如把投诉流程拆解开，找到每个环节的漏洞，优化后自己能把控，根本不需要额外雇人，也不用外包。”

张强愣了愣，没听懂：“彻底解构问题？怎么解构？就像你刚才说的精简售后流程？”

“不止售后。”奥奥拿出手机，翻开滞销收纳柜的销售数据，“咱们的塑料收纳柜，去年扩产时跟风做了大尺寸款，结果忽略了客户需求，家里面积小的客户用不上，面积大的客户觉得塑料材质不耐用，所以滞销。要是之前能好好分析客户数据，知道咱们的核心客户以小户型家庭为主，就不会盲目做大型号，这就是没解构清楚‘产品定位’的问题，才导致库存积压。”

张强挠了挠头：“可数据分析太麻烦了，咱们没人懂专业的分析方法，不外包怎么办？”

“不是没人懂，是咱们没把学到的知识用起来。”奥奥语气平静，“之前公司组织过数据分析培训，你我都去了，虽然不是专业的，但基础的客户画像、销售数据对比还是能做的。大部分人学了知识就放着，被‘专业的事该找专业的人做’这个共识困住，觉得自己做不好，甘愿被这些观念推着走，其实咱们本自具足，只是捧着金饭碗在讨饭。那些所谓的专业分析，核心就是找问题、找规律，咱们天天接触客户、接触销售数据，比外包方更懂公司的情况，自己做反而更精准。”

张强沉默了，之前他总觉得数据分析是技术部的事，客服部只管处理投诉，销售部只管签单，各管一摊，从来没想过跨部门整合数据，更没想过自己动手分析。

奥奥没再跟他多说，转身回了客服部，刚进门，客服组长陈姐就凑过来：“主管，李总同意你的方案了？刚才我听张强在外面跟你吵，还以为方案黄了呢。”

“同意了，这两个月咱们调整流程，考核指标也改了，重点看人均创利率。”奥奥把方案草稿发给陈姐，“你把方案整理成正式文件，下午三点给客服部所有人开会，讲清楚新流程和新指标，有不懂的地方咱们当场解决。”

陈姐翻看草稿，皱着眉：“人均创利率咱们之前没算过，会不会太复杂了？还有精简流程后，客服要直接对接客户解答咨询，有些客服可能没掌握家具保养、产品参数的专业知识，要是回答错了怎么办？”

“人均创利率我已经做了计算公式，下午开会我会讲清楚，每天下班前统计一次，有问题随时调整。”奥奥拿出一本家具专业知识手册，“这是我整理的产品参数、保养方法，还有常见问题的解答模板，下午开会发给大家，接下来一周，每天下班前留半小时培训，确保每个客服都能熟练掌握，不会出现回答错误的情况。”