陈姐点点头，又问：“那之前说的外包数据分析的事，不做了？我之前还觉得外包挺好，咱们能轻松点。”

“不做了。”奥奥摇头，语气坚定，“要是外包出去，别人帮咱们分析出问题，却不告诉咱们解决问题的核心逻辑，咱们还是只会踢问题，没有控制权。而且咱们自己解构问题，分析数据，能更清楚客户的需求、工作的漏洞，解决问题时也能精准发力，根本不需要依赖别人。之前我就是想法太不成熟，总觉得雇人、外包能省事儿，后来才明白，只会踢问题的人，永远掌握不了主动权，彻底把问题弄明白，才不用求着别人帮忙。”

下午三点，客服部会议室，二十多个客服围坐在一起，奥奥把方案和知识手册发给大家，开门见山：“从明天开始，客服部执行新的工作流程和考核指标，先跟大家说流程调整：第一，客户咨询产品信息、保养方法，直接对接解答，做好记录；第二，质量投诉、售后维修，登记信息后同步发给售后专员和检测组，两人同时推进，检测结果出来后，售后专员15分钟内联系客户；第三，所有投诉处理完后，24小时内回访客户，确认满意度。”

话音刚落，客服小周就举手：“主管，要是客户问的问题我不会答怎么办？比如实木家具的含水率标准，我记不住具体数值。”

“这就是我给大家发知识手册的原因，接下来一周，每天下班前培训半小时，手册里的内容必须熟记，我会随机抽查，要是抽查不合格，扣绩效分。”奥奥翻到手册里的含水率标准页，“实木家具含水率要控制在8%-12%，咱们德德的产品都是按这个标准生产的，记不住的话，客户会觉得咱们不专业，信任度就会降。”

小周点点头，没再提问。奥奥继续说：“再跟大家说考核指标，以后不看投诉处理数量，重点看人均创利率，计算公式是：（客户留存率x二次消费金额+新客户推荐成交金额-售后处理成本）个人工作时长。创利率排名前三的，每月额外发500元绩效奖励；排名倒数后两名的，扣200元绩效，连续两个月倒数，调去后勤部门，大家清楚吗？”

客服们议论纷纷，有人疑惑：“主管，客户留存率怎么算啊？二次消费金额也不是咱们能控制的，要是客户处理完投诉就不买了，咱们也没办法啊。”

“客户留存率是看投诉处理完后，3个月内是否有二次消费，二次消费金额算在当时处理投诉的客服名下。”奥奥语气肯定，“不是没办法控制，是要看你怎么处理投诉。比如客户投诉床板裂缝，咱们不仅要解决换货、赔偿问题，还要主动推荐合适的家具保养产品，跟客户建立信任，客户觉得咱们靠谱，自然会二次消费。咱们做客服，不能只解决眼前的投诉，还要主动挖掘客户需求，创造收益，这才是有价值的工作。”

陈姐补充道：“之前有个客服处理客户沙发污渍的投诉，解决完后给客户推荐了沙发清洁剂，客户不仅买了清洁剂，还推荐朋友买了咱们的沙发，这就是高创利率的例子，大家可以多借鉴。”

会议结束后，客服们拿着手册回去熟悉内容，陈姐留在会议室，跟奥奥说：“我刚才看大家的反应，还是有点抵触，毕竟新流程和新指标都比之前严格，担心做不好。”

“抵触很正常，大部分人都习惯了按老规矩做事，被固有观念困住，觉得客服就该只处理投诉，不用管收益。”奥奥靠在椅背上，看着窗外的生产线，“不怪他们转不过弯，人总会被自己未曾得到的东西困住，比如安稳的工作，不想承担风险，就不想改变。但职场里，能成事的人都懂，得忍着现在的不适，谋划未来的方向，打开思维的限制，用学到的知识主动找问题、解决问题，自驱自己往前走，咱们只要跑得过家居同行，就赢了。”

陈姐点头：“你说的对，之前咱们跟同行比，投诉率一直偏高，客户流失也多，要是这次调整能做好，咱们客服部也能让其他部门刮目相看。对了，之前李总说让其他部门配合咱们，生产部那边的质检流程，咱们怎么跟他们对接？”

“明天我去找生产部主管老杨，跟他说清楚，每个批次的产品出厂前，增加一次抽样检测，检测结果同步给客服部，要是检测出质量问题，直接返工，别流入市场。”奥奥拿出手机，翻出生产部的产品合格率数据，“去年扩产后，生产部的产品合格率从98%降到了92%，看似只差6%，但对应的售后投诉却涨了15%，这6%的不合格产品，就是咱们售后的dama烦，必须从源头把控。”

第二天一早，奥奥就去了生产部，老杨正在车间盯着生产线，看到她过来，笑着迎上去：“奥主管，找我有事？”

“老杨，跟你说个事，从这批次产品开始，出厂前增加一次抽样检测，检测项目包括材质、工艺、尺寸，检测结果每天下班前发给我，要是检测出问题，直接返工，不能出货。”奥奥把售后投诉数据递给老杨，“你看，这季度的质量投诉，有80%是生产环节的问题，要是能把合格率提上来，售后投诉能少一大半，咱们俩的工作都能轻松点。”

老杨翻看数据，眉头皱了起来：“增加抽样检测没问题，但生产线的效率会降，订单交付期可能会延后，销售部那边要是催单，我可顶不住。”

“交付期延后总比产品出问题好。”奥奥语气坚定，“去年咱们盲目扩产，追求订单量，结果合格率降了，售后成本涨了，利润反而少了，这就是没稳扎稳打，没把控好小方差。现在咱们稳一点，把合格率提上去，虽然订单交付慢了点，但客户满意度高了，二次消费也会变多，比盲目赶订单靠谱。而且我已经跟李总说好了，要是销售部催单，让他们来找我，咱们按质量优先来。”

老杨犹豫了片刻，点头同意：“行，我听你的，从今天开始增加抽样检测，保证不合格产品不出厂。”

从生产部出来，奥奥刚回到办公室，就接到了李总的电话，让她去总经理办公室一趟。她推门进去，看到李总对面坐着一个陌生男人，穿着西装，手里拿着一份文件。

李总指着男人介绍：“奥奥，这是做市场调研的张总，我想让他帮咱们做客户需求挖掘和市场分析，咱们自己做数据分析还是太业余，外包出去更专业。”

奥奥心里一沉，看向张总，又看向李总：“李总，我不建议外包。要是把客户需求挖掘、市场分析外包出去，张总他们拿到数据后，分析出的结果可能不符合咱们公司的实际情况，而且核心数据掌握在别人手里，咱们没有控制权，要是他们不告诉咱们分析逻辑，咱们就算拿到结果，也不知道怎么落地执行。”

张总笑了笑，语气温和：“奥主管放心，我们做调研都是结合企业实际情况，分析逻辑也会跟你们同步，而且我们有专业的团队，效率比你们自己做高得多，能帮你们节省不少时间。”

“效率高不代表有用。”奥奥拿出之前做的收纳柜滞销分析，“张总，你看咱们的塑料收纳柜，去年跟风做大型号，结果滞销，要是外包调研，你们可能会说大型号是市场趋势，但你们不知道，咱们的核心客户以小户型家庭为主，大型号根本不适合他们，这就是不了解企业实际情况的问题。而且咱们自己天天接触客户，比外包团队更懂客户的真实需求，自己挖掘分析，虽然效率慢一点，但结果精准，还能掌握控制权，知道怎么落地。”

她看向李总，继续说：“之前我想法不成熟，觉得外包能省事儿，后来才想明白，别人凭什么帮咱们打工？要是咱们只会把问题踢给外包方，自己不掌握核心逻辑，最后只会失去控制权，公司也没办法实践自己的商业洞察力。比如咱们知道家居行业现在要注重环保材质，要是外包调研说环保材质成本太高，不建议做，咱们难道就放弃吗？只有自己掌握调研分析的主动权，才能按咱们的商业判断执行，不然就算有再好的洞察力，也没办法落地。”

李总看着奥奥递过来的分析报告，又看了看张总，沉默了片刻：“奥奥，你说的有道理，之前我确实想省事，觉得外包专业，忽略了咱们自己的优势。那客户需求挖掘和市场分析，就按你说的，咱们自己做，需要什么支持，你随时跟我说。”

张总见李总改变主意，也没多说，起身告辞：“既然李总已经有决定，那我就先回去了，后续要是有需要，随时联系我。”

送走张总，李总看着奥奥：“你这两个月变化挺大，之前想法还不成熟，现在考虑问题越来越全面了，尤其是对控制权、商业洞察力的理解，比很多部门主管都透彻。”

“也是踩过坑才明白的。”奥奥笑了笑，“之前我想过雇人做挖掘分析的工作，后来才想通，要是彻底解构了问题，知道怎么挖掘需求、分析数据，根本不需要雇人，只会踢问题的人，永远掌握不了主动权。而且人均创利率这个指标，能让咱们清楚地知道每个人的工作价值，也能让公司的发展更清晰，不会盲目扩张，也不会浪费资源。”

李总点点头：“你说的‘企业从来只需要合伙人，剩下的都是临时工’，这句话很形象。真正能帮公司解决问题、创造价值的人，才是合伙人，那些只会混日子、踢问题的人，随时都能被替代。你现在的状态，就是合伙人该有的样子。”

奥奥没接话，心里清楚，现在只是开始，流程调整、指标落地、质量把控，还有很多问题要解决，但她不再像之前那样迷茫，她知道自己要做什么，怎么去做。大部分人还被困在固有观念里，被未曾得到的东西束缚，而她已经想通了核心，剩下的，就是一步步执行。

接下来的一个月，奥奥每天盯着客服部的流程执行情况，抽查客服的专业知识掌握程度，对接生产部的质检结果，统计人均创利率。客服部的投诉率慢慢降了下来，从15%降到了8%，人均创利率也在稳步提升，之前抵触的客服，看到绩效奖励后，也慢慢主动起来，开始学着挖掘客户需求，推荐合适的产品。

这天下午，奥奥刚统计完数据，陈姐就兴奋地跑过来：“主管，太好了！这月的投诉率降到8%了，人均创利率比上月涨了20%，李总在群里表扬咱们客服部了，还说要给咱们部门发奖金！”

奥奥看着数据报表，嘴角露出一丝笑意，指尖划过“人均创利率”那一行，心里更坚定：精通知识的全部目的在于应用，打开思维，自驱前行，稳扎稳打把控控制权，只要跑得过同行，就能在这场家居职场局里，稳稳破局。

张强路过客服部，看到里面的欢声笑语，又看了看奥奥桌上的报表，眼神复杂。他想起奥奥之前说的话，才明白自己之前太执着于表面问题，忽略了核心逻辑，现在看着客服部的变化，他终于承认，奥奥的思路是对的。

奥奥抬头看到张强，朝他点了点头，没再多说。她知道，职场里不需要过多解释，用结果说话，就是最好的证明。那些被困住的人，或许还需要时间醒悟，但她已经踏上了执行的道路，带着自己的认知和判断，一步步把想法落地，在德德家居的职场里，走出属于自己的破局之路。而这，只是开始，后续还有更多问题要解决，但她早已做好准备，毕竟，能成事的人，从来都是忍着当下的难，谋划未来的路，用行动打破限制，用执行创造价值。

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