德德家居客服部的晨会铃刚落，奥奥指尖敲了敲会议桌，不锈钢桌沿映出她利落的短发，声音脆得像刚拆封的玻璃餐具：“昨天售后投诉量涨了12%，集中在实木床异响问题，今天每人跟进5单客诉，中午下班前把处理记录交我。”

她话音刚落，底下有人小声嘀咕，奥奥抬眼扫过去，视线落在角落的小美身上。小美埋着头翻笔记本，眼镜滑到鼻尖，手指在纸页上划来划去，像是在跟谁较劲。作为奥奥带了三个月的徒弟，小美这情况不是第一次了——教过的话术记不住，说过的流程转头错，问她懂没懂，永远点头说“明白”，真上手做事，全是纰漏。

散了会，奥奥把小美叫到办公室，桌上堆着昨晚整理的客诉台账，最上面一页红笔圈着小美处理的订单：“客户说床板晃得睡不着，你回复‘正常现象，实木热胀冷缩’，这是我教你的？”

小美推了推眼镜，声音细弱：“我听您昨天说，实木家具有点异响正常，不用特意处理……”

“我强调的是轻微摩擦声，且不影响使用的情况！”奥奥指尖点在台账上，客户的追加投诉写得清楚，“这客户拍了视频，床腿螺丝都没拧紧，你连核实都没核实，就按正常现象回复？”

小美咬着唇，手指攥着笔记本边角，憋了半天说：“我看您上次处理类似的，也是这么说的……可能我记混了。”

奥奥深吸口气，压下心头的火。她知道小美不是故意偷懒，就是理解能力差，别人听一遍能懂的话，她得反复说，还未必能get到重点。“现在跟我回客户消息，先道歉，再安排师傅上门检修，螺丝松动要当场拧紧，顺便检查床板承重，记清楚了吗？”

小美赶紧点头：“记清楚了，先道歉，再安排师傅上门，拧螺丝，查承重。”

奥奥看着她认真记笔记的样子，没再多说，转身回了工位。可没过半小时，客服部的电话突然响得刺耳，接线的同事看了奥奥一眼，把电话转了过来，语气带着为难：“奥主管，刚才小美对接的客户，又来投诉了。”

奥奥接起电话，听筒里传来客户的怒吼：“你们客服到底会不会办事？刚才那个小姑娘回我，说师傅明天才能上门，还说我太较真，这点小事至于揪着不放？我花八千买张床，天天被晃醒，这叫小事？”

奥奥耐着性子安抚客户，承诺中午前让师傅上门，挂了电话转身找小美，语气沉了下来：“我让你跟客户好好沟通，你怎么说的？”

小美吓得往后缩了缩，眼眶有点红：“我跟客户说师傅今天忙，明天上门，也没说她较真啊……我就是说，床腿紧一下就好，不用太担心。”

“‘不用太担心’到客户耳朵里，就是‘你较真’，”奥奥盯着她，“你有没有想过，你说的话，客户接收到的根本不是一个意思？”

小美愣了愣，推了推眼镜，低头看着笔记本上的字：“我就是按您说的，把该说的都讲了……可能她没听清楚吧。”

奥奥没再跟她争辩，拿起手机给维修师傅打了电话，敲定上门时间，又亲自给客户发了消息致歉，忙完这一切，才发现小美还站在原地，低着头，像是受了委屈。

“跟我来。”奥奥拿起台账，往会议室走，小美赶紧跟上，手里还攥着那本写得密密麻麻的笔记本。

会议室里，奥奥把台账摊开，指着其中一条流程：“我教你处理客诉的三步法，第一步共情，让客户感受到被理解；第二步核实问题，确认具体情况；第三步给出方案，明确时间和解决办法。你刚才跟客户沟通，做到哪一步了？”

小美翻着笔记本，念道：“第一步共情，第二步核实，第三步给方案……我都做了啊，我跟客户说‘不好意思给你添麻烦了’，这是共情，问了她是不是床腿的问题，这是核实，说安排师傅上门，这是方案。”

“可客户没感受到你的共情，也没认可你的方案，”奥奥看着她，“你说‘不好意思添麻烦’，语气敷衍，客户觉得你没当回事；你问床腿的问题，没等她多说，就打断说会安排师傅，她觉得你没认真听她的困扰。你以为你把该说的都讲了，可你没说对语气，没说准重点，客户接收到的信息，自然跟你想表达的不一样。”

小美皱着眉，像是在琢磨奥奥的话，过了会儿，她抬起头，眼神里带着困惑：“可是主管，我明明就是那么想的，也那么说了，为什么她会听偏呢？是不是她故意找事？”

奥奥没直接回答，从桌上拿起一支笔，递给小美：“你告诉我，这支笔是什么颜色？”

小美看了眼笔：“黑色啊。”

“我看到的也是黑色，”奥奥又把笔递给旁边路过的同事，“你看这支笔是什么颜色？”

同事接过笔，笑着说：“深黑色，笔身还有点磨砂质感。”

奥奥把笔拿回来，放在桌上：“同样一支笔，你只说黑色，同事补充了质感，我看到的也是黑色，但我们三个人说出来的，是不是有点不一样？”

小美点头：“是有点，但都是黑色啊。”

“对，核心都是黑色，但每个人表达的侧重点不同，接收的人也会有差异，”奥奥看着她，“你跟客户沟通，只说了该说的流程，却没说客户想听到的在意，她要的不是‘安排师傅上门’，是‘你重视我的问题，会尽快解决’。你以为你表达的是‘我在处理你的问题’，她听到的却是‘我在走流程应付你’，这不是她故意找事，是你没说透她想听的。”

小美沉默了，手指无意识地摩挲着笔记本，突然抬头说：“主管，我好像有点懂了。上次您让我跟客户确认送货时间，我说‘明天上午送’，客户问能不能下午，我回‘不行，师傅只有上午有空’，客户就生气了。现在想想，我应该说‘师傅上午的行程已经排满了，下午两点左右上门可以吗？这样不会耽误你时间’，对吗？”

奥奥点头，语气缓和了些：“没错，你说‘不行’，客户听到的是拒绝，你换种说法，既说明情况，又给出备选，客户就容易接受。语不是你把自己想说的扔出去就行，得考虑对方能接收到什么，甚至有时候，你得先想清楚，自己到底想表达什么，别连自己说的意思都含糊。”

小美低下头，翻着之前的处理记录，突然小声说：“其实有时候，我也不确定自己说的是不是对的，教的话术记了，流程也背了，可真跟客户说话，就慌了，怕说错，又怕说不全，说着说着，就忘了自己本来想表达什么了。”

奥奥看着她泛红的眼眶，想起自己刚做主管的时候，也有过类似的情况，明明心里有想法，却表达不清楚，跟下属沟通，总怕说不到位，导致工作出错。那时候她才明白，语从来不是简单的说话，你说的每一句话，都是你认知的体现，你听不懂别人的话，可能是你没get到对方的认知，别人听不懂你的话，可能是你没把自己的认知说清楚。

“我刚做主管的时候，跟你们开晨会，总说‘把事情做好’，结果每个人做出来的效果都不一样，”奥奥靠在椅背上，语气带着点回忆，“后来我才知道，我没说清楚‘做好’的标准是什么，有人觉得完成就行，有人觉得要做到完美，自然会有差异。那时候我每天下班都复盘，我说过的话，下属的反馈是什么，哪些话没说清楚，哪些话容易让人误解，慢慢才找到沟通的节奏。”

她顿了顿，看着小美：“你不是笨，就是太执着于自己的想法，总觉得自己听清楚、记下来了，就没问题了。但你要记住，眼镜看一遍，耳朵听一遍，接收到的信息本来就有差异，你看到的流程，听到的话术，经过自己的理解，可能已经变了味，再表达出去，对方又会按自己的认知解读，偏差只会越来越大。”

小美推了推眼镜，把奥奥的话记在笔记本上，字迹比之前认真了很多：“主管，我记下来了，以后我跟客户沟通，先想清楚自己要表达什么，再想想客户想听什么，说话的时候注意语气，别太生硬。”

奥奥刚想说话，办公室的门突然被推开，客服部经理张姐走了进来，脸色不太好：“奥奥，昨天发出去的实木沙发，有十套出现了面料起球的问题，客户已经在群里闹起来了，老板让我们半小时内给出解决方案，还要跟客户沟通好，不能再扩大影响。”

奥奥心里一紧，实木沙发是上周刚上架的新品，没想到会出质量问题，十套客诉集中爆发，处理不好，不仅影响销量，还会砸了品牌口碑。“张姐，我现在就查订单信息，安排专人对接客户，您这边跟工厂确认一下，是面料质量问题，还是客户使用不当导致的？”

张姐点头：“我已经联系工厂了，工厂说可能是面料批次问题，会安排退换货，你这边赶紧跟客户沟通，态度要好，别让客户投诉到平台上去。”

奥奥应了声，转身走出会议室，召集客服部的人紧急分工：“现在分三组，一组查十套沙发的订单信息，联系客户核实起球情况，拍照片留存；二组跟工厂对接退换货流程，确认换货时间和上门取件安排；三组整理沟通话术，统一回复口径，重点强调我们会全权负责，不让客户有损失。”