客服部的“炸雷”与奥奥的突围德德家居的办公区里，键盘敲击声像密集的雨点，客服部的格子间里，每个人的脸上都挂着一丝紧绷。奥奥刚泡好的一杯热美式还没来得及喝，就被一阵急促的脚步声踩碎了安宁。

“奥主管！不好了！炸雷了！”实习生小艾手里攥着皱巴巴的客户投诉单，脸白得像纸，“城西那个精装房项目的业主，集体投诉咱们的定制衣柜甲醛超标，还说柜门变形，现在已经堵在公司大门口了，嚷嚷着要退货赔钱！”

奥奥的心猛地一沉。她放下咖啡杯，指尖在桌面上轻轻敲了两下——这是她思考时的习惯动作。“慌什么？投诉单给我，还有，把这批衣柜的进货批次、质检报告调出来，五分钟内放我桌上。”她的声音不大，却带着一股镇定的力量。

小艾愣了愣，连忙点头跑开。旁边的老员工张姐凑过来，压低声音：“奥奥，这事怕是不好办。这批货是王总特批的，说是为了赶工期，从合作的小厂调的货，我当时就觉得不对劲，质检报告上的甲醛数值擦着国标线过的。”

奥奥的眉头拧成了川字。王总是公司的销售副总，仗着自己是老板的小舅子，向来飞扬跋扈，眼里只有业绩，没有规矩。“张姐，你带两个人，先去安抚门口的业主，就说我马上到。记住，态度要好，别激化矛盾。”

奥奥一边说，一边快步走向自己的办公室。刚推开门，就撞上了怒气冲冲的王总。“奥奥！你这个客服主管是怎么当的？！”王总的大嗓门震得人耳膜疼，他把一份投诉清单摔在奥奥的办公桌上，“业主都堵门了，你还在这里慢条斯理的？赶紧去把事情压下去，要是影响了公司的声誉，你担得起责任吗？”

奥奥弯腰捡起散落的纸张，一张张理好，抬眼看向王总，眼神平静：“王总，压下去不是办法。问题出了，就得解决。我需要知道这批货的具体情况，还有，业主那边的诉求是什么？”

“什么情况？能有什么情况？”王总梗着脖子，“就是业主鸡蛋里挑骨头！精装房项目利润那么高，一点小问题至于吗？我告诉你，奥奥，今天必须让他们撤回去，不然，你这个主管也别当了！”

“王总，”奥奥的声音冷了几分，“甲醛超标不是小问题，柜门变形也不是挑刺。业主花了钱，买的是安心，不是隐患。你让我压下去，是想让事情闹大，还是想让公司彻底失去口碑？”

“你！”王总被噎得说不出话，手指着奥奥的鼻子，“你个小主管，敢跟我顶嘴？我告诉你，这批货是我签的字，你要是敢捅出去，我让你吃不了兜着走！”

奥奥挺直脊背，迎上王总的目光，一字一句：“我是客服主管，我的职责是解决问题，不是掩盖问题。王总，你要是想捂盖子，那你自己去跟业主说。我只做该做的事。”

“好，好得很！”王总气得脸色铁青，“你等着！”说完，甩门而去。办公室里恢复了安静，奥奥却觉得胸口堵得慌。她揉了揉眉心，拿起桌上的质检报告，果然，甲醛释放量是0.12mgm3，刚好卡在国家标准的限值上。

而柜门变形，是因为木材含水率超标，北方的干燥天气一烤，自然就翘边了。她打开电脑，调出这批货的订单记录，发现王总为了压低成本，不仅换了供货厂家，还砍掉了二次质检的环节。“想都是问题，做才有答案。”奥奥低声念叨着这句话。

她知道，现在不是抱怨的时候，也不是推卸责任的时候。业主在门口堵着，公司的声誉岌岌可危，她必须拿出解决方案。这时，手机响了，是老板的电话。“奥奥，我听说了门口的事。”老板的声音透着疲惫，“王总那边我已经骂过他了。

现在，我把这事交给你处理。记住，既要安抚好业主，也要把公司的损失降到最低。要是处理不好，客服部全体扣绩效。”

“老板，我有个条件。”奥奥深吸一口气，“第一，我需要全权处理此事，包括对接厂家、重新质检、赔偿方案，王总不能插手。第二，处理完这件事，我要对公司所有定制家具的供货渠道和质检流程进行整改。”

电话那头沉默了几秒，然后传来老板的声音：“可以。但是奥奥，我只给你三天时间。三天之内，必须解决。”“没问题。”奥奥挂了电话，心里反而踏实了。她知道，这是一场硬仗，但她不怕。她起身走到客服部的格子间，拍了拍手：“所有人，紧急会议，五分钟后到会议室集合。”

会议室里，十几双眼睛齐刷刷地看着奥奥。有紧张，有不安，还有的人眼里透着事不关己的漠然。奥奥把一沓资料甩在会议桌上：“大家都看到了，城西的项目出了大问题。甲醛超标，柜门变形，业主堵门。现在，公司把这个烂摊子交给了我们客服部。”

有人小声嘀咕：“这又不是我们的错，是采购和销售的问题，凭什么让我们擦屁股？”“就是啊，我们客服部就是背锅的。”

奥奥的目光扫过说话的人，声音不大，却字字清晰：“是，这事不是我们的错。但问题摆在眼前，躲是躲不掉的。你躲了，问题就会像雪球一样越滚越大，最后砸到的是整个公司，到时候我们都得喝西北风。”

她顿了顿，继续说：“我知道，大家都不想遇到问题，都希望每天顺顺利利的。但哪有那么多一马平川？没有问题，没有困惑，就没有实践，没有智慧。今天这事，对我们来说，是危机，也是机会。解决好了，我们客服部就能挺直腰杆说话。”

她看向张姐：“张姐，你带两个人，去跟业主代表谈判。记住，不要跟他们吵，先听他们的诉求。是退货，是赔偿，还是重新更换，都一一记下来。另外，找第三方权威检测机构，明天一早，去业主家里做甲醛检测，结果要公开透明。”

张姐点头：“放心，我办事你放心。”

“小李，你负责对接供货厂家，告诉他们，这批货的质量问题，要么他们承担所有损失，包括退货的运费、业主的赔偿，要么我们走法律程序。另外，让他们把所有批次的货都送过来重新质检，不合格的全部退回。”

小李皱着眉：“奥主管，那个厂家是王总找的，怕是不好沟通。”“不好沟通也要沟通。”奥奥的眼神锐利，“他们要是不认账，就把质检报告和订单记录甩他们脸上。做生意，讲究的是诚信，他们砸了我们的招牌，就得付出代价。”

“小艾，你负责整理所有的投诉资料，还有公司历年来的客服记录，看看有没有类似的问题。另外，做一份整改方案，针对供货渠道和质检流程，明天中午前给我。”

小艾用力点头：“好的，奥主管！”

奥奥看着所有人：“还有，从今天起，客服部实行首问负责制。不管是谁接到的投诉，都要负责到底，不能踢皮球。我丑话说在前头，要是有人敢把问题甩给别人，一经发现，直接开除。”

会议结束后，所有人都忙了起来。奥奥看着大家忙碌的身影，心里松了一口气。她知道，人多力量大这句话，要看怎么用。如果只是为了膨胀自己的权力，招兵买马却不干实事，那就是冗余。