德德家居客服部的玻璃隔断后，奥奥刚挂完一通投诉电话，指尖还没离开耳机，部门门口就传来了高跟鞋敲击地面的声响。她抬眼一看，是运营部的主管林薇，脸色比窗外的阴天还沉。

“奥奥，你过来一下。”林薇的声音压得很低，却带着不容置疑的强硬。

奥奥摘下耳机起身，路过员工工位时，能感觉到几道好奇又紧张的目光。客服部和运营部最近因为新品售后的事闹得很僵，这已经是这周第三次正面交涉了。

茶水间里，林薇把手里的文件夹往桌上一摔，抽出一张售后统计表：“你自己看，这款实木餐椅的投诉率都快突破20%了，你们客服部还在往运营部推责任？说什么是产品设计缺陷，我看是你们对接不及时！”

奥奥拿起统计表，指尖划过那些密密麻麻的投诉记录，眉头皱起：“林薇，数据不会骗人。客户反馈的都是同一个问题——餐椅腿的承重结构不合理，小个子女生都能轻易晃悠。这不是客服对接的问题，是产品本身的硬伤。”

“硬伤？”林薇冷笑一声，“这款餐椅是老板亲自拍板的爆款，上市前做过三次测试，怎么到你们这就成硬伤了？我看是你们客服不会引导，只会把问题往我们身上甩！”

“引导？”奥奥的声音也提了几分，“客户买回去是要坐的，不是要听我们画饼的。昨天有个客户说，孩子差点从晃悠的餐椅上摔下来，吓得整晚没睡好。这种安全隐患，你让我们怎么引导？”

两人的争执声越来越大，茶水间的门突然被推开，行政部的张姐探进头来：“别吵了别吵了，老板在隔壁会议室开会，都能听见你们的声音了。”

林薇狠狠瞪了奥奥一眼，拿起文件夹就走，临走前丢下一句：“这事没完，我会找老板评理。”

奥奥深吸一口气，平复了下情绪，转身往客服部走。刚到门口，就看见自己的助理小夏站在工位旁等她，一脸焦急：“主管，刚才有个自称是‘悦木家居’老总的人打电话找你，说有急事，让你回电。”

“悦木家居？”奥奥愣了一下，这个名字有点耳熟，想了半天才反应过来，是自己的老东家。她拿出手机回拨过去，电话接通的瞬间，熟悉的男声传来：“奥奥，好久不见。”

是悦木家居的老板老周。奥奥心里犯起了嘀咕，自己从悦木离职快两年了，老周怎么突然找自己？

“周总，您找我有事？”奥奥的语气保持着礼貌的距离。

老周在电话那头叹了口气：“奥奥，我知道这时候找你有点唐突，但我实在是没办法了。你能不能抽个时间出来，咱们见一面？我想跟你请教点事。”

奥奥犹豫了一下，想到自己当年离职时，老周虽然没挽留，但也给足了补偿金，算是仁至义尽。她看了眼手里的工作安排：“今天下午五点我下班，在公司附近的咖啡馆见吧。”

下午五点，咖啡馆里人不多。奥奥刚坐下，老周就推门进来了。比起两年前，他苍老了不少，头发白了大半，眼角的皱纹也深了许多，曾经意气风发的模样荡然无存。

“奥奥，谢谢你肯见我。”老周坐下后，第一句话就是道歉，“当年是我太糊涂，把一手好牌打得稀烂。”

奥奥给她倒了杯温水：“周总，您找我到底有什么事？”

老周喝了口温水，缓缓开口：“你还记得吧，当年我创办悦木的时候，跟你们说过，我不想做大做强，就想做个小而美的公司，专注于实木家居的个性化定制。”

奥奥点了点头。她之所以当年选择入职悦木，就是因为老周的这个理念。那时候的悦木虽然规模小，只有十几个人，但每个人都干劲十足，客户的满意度也很高，很多客户都是老客户介绍来的。

“前两年，我看到身边的朋友创办的家居公司都做大做强了，开了好几家分店，年销售额也翻了好几倍，我就按捺不住了。”老周的语气里满是懊悔，“我觉得别人能做到的，我也能做到。于是我开始疯狂招人，从十几个人扩充到五十多个人，还租了更大的厂房，引进了生产线，想做规模化生产。”

“结果呢？”奥奥问。她隐约能猜到后续，毕竟当年她离职，就是因为公司开始大规模招人后，内部管理变得一塌糊涂。

“结果就是水土不服。”老周苦笑着摇了摇头，“我以为招人多了，就能提高产能，扩大市场份额。可我没想到，新招进来的人根本不了解我们的个性化定制理念，很多设计师都是做规模化生产出身的，设计出来的产品千篇一律，完全没有我们当年的特色。客服部的人也是，对产品不熟悉，客户问个专业问题都答不上来，客户满意度直线下降。”

“不仅如此，离职率也高得吓人。”老周继续说道，“老员工觉得公司变了味，纷纷离职。新员工来了之后，因为内部管理混乱，培训不到位，也干不长久。最多的时候，一个月走了十几个员工。我没办法，只能又开始裁员，从五十多个人裁到二十多个人，厂房也退了一半，损失了不少钱。”

奥奥沉默着。当年她就是因为老周开始大规模招人，忽视了个性化定制的核心，才选择离职的。那时候她还跟老周争执过，说公司的核心竞争力就是小而美，规模化生产会让公司失去特色，但老周根本听不进去。

“直到最近，我才慢慢回味过来。”老周的语气变得沉重，“任何事情都需要一步步来，走稳了才有下一步。别人能做大做强，是因为他们的企业内功都修炼好了，有完善的管理体系，有稳定的团队，有成熟的产品体系。而我呢，连小而美的根基都没打牢，就想着盲目扩张，简直是异想天开。”

“当年的时代，工业产品盛行，讲究的是大包干，规模化生产确实能赚钱。但现在不一样了，消费者追求的是小而美，是个性化体验。”奥奥开口说道，“就像你当年说的，我们做实木家居，做的就是一份情怀，一份个性化的服务。客户选择我们，不是因为我们的产品有多便宜，而是因为我们能根据他们的需求，定制出独一无二的家居产品。”

“你说得对，你说得太对了。”老周连连点头，“我就是太急功近利了，看到别人赚钱就眼红，忘了自己的初心。我最近一直在想，这就像鱼塘里撒料一样。大部分人都能享受到几乎不用钱的廉价工业品，保证基本的生存需求。这部分利润，就是那些池子上面的鱼吃掉的。但总有一些人，不满足于这些，他们有余钱，也有更高的追求，就会去追求更高的体验，也就是池子下面的，让池子下面的鱼吃掉的。”

奥奥认同地笑了笑：“您能想明白就好。我们现在的公司，德德家居，其实也是在走小而美的路线。虽然规模不大，但专注于高端实木家居的个性化定制，客户满意度一直很高。不过最近也遇到了点问题，运营部想做规模化生产，推出爆款产品，结果因为产品设计有缺陷，导致投诉率飙升。我正跟运营部的主管闹矛盾呢。”

“这就是典型的没找准定位。”老周说道，“想做规模化，又想保留个性化，两者兼顾哪有那么容易？除非企业内功修炼到位了。而且很多时候，老一辈的经营者容易犯一个错误，就是不带上年轻人。他们觉得自己的经验足够了，却不知道年轻人的消费观念和审美都跟老一辈不一样。不了解年轻人的需求，怎么能做出让年轻人满意的产品？最后不过是自我感动罢了。”

“您说的太对了。”奥奥深有感触，“我们公司的新品餐椅，就是老板拍板的，说是符合大众审美。但实际上，年轻人觉得设计老气，实用性也差。运营部还觉得是我们客服引导不到位，根本没意识到问题的核心。”

“纸上谈兵终究是不行的，任何理念都要落实走通才行。”老周说道，“当年我就是因为只看到了别人的成功，却没看到别人背后的付出，才走了那么多弯路。现在我算是想明白了，人是活给自己看的。我要做个什么样的人，我想有什么生命体验，这就构成了我的交易系统，也就是菩萨畏因的那个因。去践行自己的因，才能心安理得。”

奥奥愣了一下，细细品味着老周的话。她突然想起自己当年离职时的迷茫，不知道自己到底想做什么样的工作，想成为什么样的人。直到来到德德家居，成为客服主管，她才慢慢找到方向——她想通过自己的努力，让客户感受到个性化服务的温度，让小而美的理念真正落地。

“周总，您这句话点醒我了。”奥奥说道，“之前我跟运营部争执，只是觉得他们的做法不对，却没想过自己的核心诉求是什么。现在我明白了，我的诉求就是坚守小而美的理念，保证产品的品质和服务的质量。不管是跟运营部沟通，还是跟老板汇报，我都应该围绕这个核心来。”

老周笑了笑：“能点醒你就好。其实我找你，除了想跟你倾诉一下，也是想请你帮个忙。现在悦木家居重新回归小而美的路线，专注于个性化定制，但客服团队一直不稳定，客户满意度也上不去。我知道你在客服管理方面很有经验，想请你有空的时候，给我们的客服团队做个培训。”

奥奥犹豫了一下。她现在在德德家居的工作已经很忙了，再去给悦木做培训，恐怕精力不够。但看着老周诚恳的眼神，想到当年的情分，她又不忍心拒绝。

“周总，我可以帮你做培训。”奥奥说道，“但我只能利用业余时间，而且我有个条件。培训期间，你们必须严格遵循小而美的理念，不能再走规模化的老路。如果你们做不到，我就算培训了也没用。”

“没问题，没问题！”老周连忙答应，“我现在已经彻底想通了，小而美才是我们的立身之本。只要能把客服团队做好，把客户满意度提上去，其他的都好说。”