德德家居的茶水间里，咖啡机嗡嗡作响，热气裹着咖啡香飘了半间屋。

奥奥刚端起杯子，就被一阵摔门声惊得手一抖，热咖啡溅在虎口上，烫得她龇了下牙。

“疯了疯了！老俞这是真魔怔了！”

市场部的老周捂着脑袋冲进来，抓起桌上的矿泉水猛灌两口，“你们听说没？他要把客服部、售后部、技术支持部全合并成一个‘客户体验中心’，还要扩招五十个人，说要打造什么‘行业标杆服务体系’！”

奥奥皱起眉，拿纸巾擦着虎口的红痕：“合并部门？扩招五十人？他忘了三个月前才裁了二十个售后吗？”

“可不是嘛！”

老周一拍大腿，声音压得极低，“还不是因为上周那个家居行业峰会！他看见人家龙头企业的ceo在台上一呼百应，底下几百号人跟着喊口号，回来就跟魔怔了似的。昨天高管会拍的板，说什么‘小而美没前途，做大做强才能掌握话语权’。”

这话刚落，客服部的实习生小艾怯生生地探进头：“奥主管……俞总让您去他办公室一趟，说是……关于新部门架构的事。”

奥奥的心沉了沉。老俞是德德家居的老板，五年前白手起家，靠着几款原创实木家具打出名气，那会儿他总挂在嘴边的话是“我不想做大，就想做个小而美的厂子，让客户买得放心，员工干得舒心”。怎么才半年光景，就变了卦？

她放下咖啡杯，理了理衬衫下摆：“知道了，我这就去。”

老俞的办公室在顶楼，视野开阔，能看见楼下的生产线。但此刻屋里的气氛，却比寒冬的车间还冷。老俞背对着门，站在落地窗前，手里把玩着一个红木手串，听见脚步声，头也没回。

“奥奥，坐。”

奥奥拉过椅子坐下，开门见山：“俞总，您找我是说合并部门和扩招的事？”

老俞转过身，脸上带着一种近乎亢奋的潮红：“对！我告诉你，这次峰会给我敲了个警钟！咱们太保守了！你看人家龙头企业，几千号员工，全国几百家门店，ceo说句话，整个行业都得抖三抖！那才叫人生价值！有钱人还是在乎自己能不能说了算啊！”

他踱到奥奥面前，拍着她的肩膀：“你是客服主管，最懂客户。这次合并后的客户体验中心，我打算让你当负责人。五十个新员工，你随便挑，薪资翻倍！我要的就是‘一呼百应’的效果，要让客户从下单到售后，享受到‘乐不思蜀’的服务体验！”

奥奥看着老俞眼里的狂热，心里咯噔一下。她想起上家公司的老板，当初也是喊着“小而美”的口号，结果看到同行扩张，眼红了，疯狂招人，最后水土不服，裁员裁得人心惶惶。

她斟酌着开口：“俞总，我觉得这事得三思。咱们德德的核心优势是原创设计和精准服务，客户认可我们，就是因为我们小而精，能快速响应需求。现在突然扩招五十人，第一，去哪里找这么多懂家居、懂服务的人？第二，合并三个部门，流程要重新梳理，磨合至少需要三个月，这期间很容易出纰漏。第三……”

“停！”

老俞不耐烦地打断她，手串被捏得咯吱响，“什么三思三思！你就是太保守了！人家能做大，我们为什么不能？我看你就是被‘小而美’的想法捆住了手脚！纸上谈兵终究是不行的，要大胆干！”

奥奥抿紧唇：“俞总，我不是纸上谈兵。产品交付、技术支持和客户服务，这三件事是环环相扣的，不是靠人多就能做好的。上次咱们那个实木床的售后风波，就是因为售后人手不够，技术支持没跟上，才让客户投诉到消协。后来我们精简流程，把售后和客服绑定，一个客户对应一个专员，问题不就解决了？”

“那是小打小闹！”

老俞拔高了音量，“我要的是规模！是话语权！你知道吗？昨天我跟供应商谈价，人家一听咱们才两百号人，理都不理我！等咱们扩到三百人，成为行业大拿，他不得乖乖给我降价？”

奥奥看着眼前的老俞，陌生得厉害。那个曾经蹲在车间里和工人一起打磨家具，和客户促膝长谈的老板，好像被“做大做强”这四个字迷了心窍。

她深吸一口气：“俞总，您有没有想过，扩招来的人，未必是我们想要的？三个月前您裁售后，是因为那些人不懂产品，只会敷衍客户。现在扩招五十人，短时间内根本培训不过来。到时候客户咨询，新员工一问三不知；产品出了问题，技术支持跟不上；交付延迟，客服解释不清楚……最后只会砸了咱们的招牌。”

“你这是唱衰！”

老俞猛地一拍桌子，红木手串飞出去，滚到奥奥脚边，“奥奥，我告诉你，这次的决定，谁也别想改变！你要是不愿意干这个负责人，有的是人抢着干！”

奥奥捡起脚边的手串，放在桌上，声音平静却坚定：“俞总，我不是不愿意干。我是怕咱们步子迈得太大，扯着蛋。任何事情都需要一步步来，走稳了才有下一步。别人能做大做强，是因为人家的企业内功修炼好了——供应链稳定，团队磨合到位，服务流程成熟。咱们呢？供应链刚稳定半年，团队才刚适应现在的节奏，现在盲目扩张，就是水土不服的前兆。”

老俞冷笑一声，拉开抽屉，甩出一份文件：“这是我拟好的扩招方案，你看看。薪资翻倍，福利翻倍，还怕招不到人？我就不信了，重赏之下，必有勇夫！”

奥奥拿起文件，扫了几眼，心脏越跳越快。方案上写着，扩招的五十人，不分岗位，先招进来再说，培训期只有七天，七天后直接上岗。甚至连招聘渠道，都选的是那种“急聘临时工”的平台。

“俞总，这样不行。”

奥奥的声音带着一丝急切，“七天培训，连咱们的产品系列都认不全，怎么服务客户？客户要的不是‘人多’，是‘专业’！您想想，大部分人买家居，图的是廉价实用，满足生存需求，这部分利润，是那些大厂家靠规模效应赚走的，就像池子上面的鱼，吃的是浮在水面的饲料。但咱们的客户，是那些有余钱、不满足于廉价品的人，他们要的是更高的体验，是池子下面的鱼，吃的是沉底的好料。咱们要是丢了专业，丢了精准服务，这些客户迟早会走！”

“更高的体验？我现在做的就是更高的体验！”

老俞指着文件，“五十个人，一对一服务！客户一个电话，立马有人上门！这还不够高？”