“这是形式主义！”
奥奥忍不住提高了音量，“客户家的衣柜门合不上，需要的是技术师傅上门调合页，不是三个客服围着他道歉！客户买的沙发开裂，需要的是工厂重新补发配件，不是十个专员给他发慰问短信！产品交付、技术支持、客户服务，这三件事是业务的命脉，重要到决定成败！您把这三个部门揉在一起，又招一堆外行，最后只会变成一锅粥！”
两人的争执声越来越大，办公室的门被轻轻推开，技术部的老杨探进头来，脸色煞白：“俞总，奥主管……不好了！刚才有十个客户同时投诉，说上周买的实木餐桌，桌面开裂了，还有五个客户说定制的衣柜，尺寸错了，装不上……”
老俞的脸瞬间白了：“怎么回事？上周的货不是刚质检过吗？”
“是质检过，但……”
老杨吞吞吐吐，“售后部的人走了之后，新补的人都是新手，没经验，质检的时候只看了表面，没注意木材的含水率。北方天气干燥，含水率超标，桌面自然开裂。还有定制衣柜，设计师那边忙着对接新订单，尺寸算错了，技术支持没复核，就直接下单生产了……”
奥奥的心沉到了谷底。果然，三个月前裁员留下的窟窿还没补上，老俞就要忙着扩张，这不是找死吗？
老俞愣在原地，脸上的亢奋褪去，取而代之的是一丝慌乱。他踉跄着走到办公桌前，抓起桌上的质检报告，手抖得厉害：“怎么会这样……我明明……”
奥奥站起身，走到他身边，声音放软了些：“俞总，您看，这就是内功没练好的后果。现在售后缺人，技术支持忙不过来，客服这边天天被投诉，咱们连现有的客户都服务不好，怎么谈扩张？”
老俞颓然坐下，双手插进头发里，发出一声压抑的呻吟：“我……我就是看着人家做大做强，心里痒痒……我以为人多了，就能说了算……”
“有钱人在乎说了算，没错。”
奥奥叹了口气，“但说了算的底气，不是靠人数堆出来的，是靠实力。您当初做小而美，靠的是产品和服务，客户认您，所以您说了算。现在您舍本逐末，忘了根本，就算招五百人，也只是虚有其表。”
她想起上家公司的结局，那些疯狂招进来的人，要么是混日子的，要么是眼高手低的，没几个月就走了大半，剩下的也人心涣散，最后老板不得不裁员，公司元气大伤，至今还在苟延残喘。
“您还记得上家公司的王总吗？”
奥奥轻声说，“他当初也是喊着小而美，结果看到别人扩张，按捺不住，疯狂招人，最后呢？水土不服，离职率高，进来的不是自己想要的，继而又裁员，折腾了一年，才慢慢回味过来。可那时候，客户已经走了大半，口碑也砸了。俞总，咱们不能走他的老路啊。”
老俞抬起头，眼里满是血丝：“那……那现在怎么办？扩招的事已经对外公布了，五十个人的招聘启事都发出去了……”
“立刻撤掉招聘启事。”
奥奥斩钉截铁，“然后，先把现有的问题解决掉。第一，售后部缺的人，不扩招，从内部选拔，客服部有几个老员工懂产品，可以调过去培训，两个月后上岗。第二，技术部增加复核流程，所有定制产品的尺寸，必须设计师和技术主管双重签字才能下单。第三，客户投诉的这批餐桌和衣柜，全部免费更换，并且赠送全屋保养服务，我亲自去跟客户道歉。”
她顿了顿，继续说：“至于您想要的‘说了算’，咱们可以换个方式。不追求人数规模，追求服务深度。比如，针对那些有余钱、追求高体验的客户，推出‘私人定制服务’，从设计到交付，全程一对一跟进，提供专属的家居保养方案。这样的服务，比五十个新手围着客户转，更有价值。”
老俞看着奥奥，眼神渐渐清明：“你的意思是……还是做小而美，但做精做深？”
“对。”
奥奥点头，“大部分人需要廉价工业品，那是大厂家的市场。咱们的市场，是那些池子下面的鱼，是追求高体验的客户。把这部分客户服务好，咱们一样能说了算。而且，这样的模式，稳扎稳打，不会出大错。”
老杨在旁边附和：“奥主管说得对！俞总，咱们技术部现在最缺的不是人，是时间。要是再扩招，新人培训要花时间，还要分走老员工的精力，那咱们的技术支持只会更乱。”
老俞沉默了许久，终于长叹一声，拿起桌上的电话：“通知人事部，立刻撤掉招聘启事，扩招计划暂停。另外，让各部门主管，十分钟后到会议室开会，讨论客户投诉的解决方案。”
挂了电话，他看着奥奥，脸上露出一丝苦笑：“我这是……差点栽个大跟头啊。还是你清醒，奥奥。”
奥奥笑了笑：“我只是见过太多这样的坑了。人是吃一堑长一智，企业也是。俞总，您别灰心，只要咱们把内功练好，一步一个脚印，迟早能活成自己想要的样子。”
老俞点了点头，拿起桌上的红木手串，重新戴在手上：“你说得对，任何事情都需要一步步来。走稳了，才有下一步。”
十分钟后，会议室里坐满了人。奥奥站在台前，手里拿着客户投诉的清单和解决方案，声音清晰有力：
“今天开会，只有一个主题——解决问题。产品交付、技术支持、客户服务，这三件事，是咱们德德的命根子。现在命根子出了问题，我们就要对症下药……”
窗外的阳光透过玻璃照进来，落在奥奥的脸上，她的眼神坚定而明亮。她知道，这场危机只是开始，未来还有无数的问题等着他们。但她不怕，因为她明白，纸上谈兵终究是镜花水月，只有脚踏实地，一步一个脚印，才能走得更远。
而那些所谓的“一呼百应”，所谓的“说了算”，从来都不是靠人数堆出来的，是靠实力，靠口碑，靠那些被用心服务过的客户，一点点攒起来的。
就像老俞手里的红木手串，只有经过千磨万琢，才能温润如玉，才能经得起岁月的敲打。
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