德德家居的晨会刚过半，运营部主管林薇的声音就像淬了冰：“奥奥，你提交的‘标准化基础服务+非标进阶定制’方案，我不能批。现在公司主推智能工具全覆盖，要的是效率和规模化，搞非标定制只会拖慢进度，增加成本！”

会议室里瞬间安静下来，所有人的目光都钉在奥奥身上。她刚接任客服主管满半年，这是她第一次在部门主管会议上正式提出服务模式改革，没想到一开口就被林薇当众否决。

“林主管，效率和规模化的前提是满足客户需求。”奥奥指尖攥紧了方案册，语气却没软，“上周客服部统计，有42%的客户在咨询标准化产品时，都会追问是否能做个性化调整。比如年轻人要给宠物做嵌入式食盆，宝妈要在衣柜里加防磕碰软包，这些都是标准化产品覆盖不了的进阶需求。我们忽略这些，就是把客户推给竞品。”

“客户要什么就给什么？那公司的生产计划还怎么落地？”生产部主管老王跟着皱眉，“现在车间刚上了智能开料机、ai质检仪，流程全是按标准化设定的。非标定制要重新调参数、改模具，一天下来少出几十个件，损失谁来补？”

“损失？恰恰相反，非标定制是新的赚钱切口。”奥奥翻开方案册里的客户调研数据，“这些进阶需求的客户，愿意为个性化多付30%-50%的费用。而且他们的复购率和转介绍率是标准化客户的2倍。我们不是要放弃标准化，而是用标准化满足基础需求，用非标抓住进阶需求，两者互补，反而能扩大营收。”

“说得轻巧！”林薇冷笑一声，“你一个客服主管，懂什么生产和运营？现在大环境不好，蛋糕就这么大，我们该做的是集中精力把标准化产品卖好，而不是分散资源搞这些花里胡哨的。蛋糕做大这件事，是你一个小客服能考虑得着的问题么？”

“蛋糕大小不是我能决定的，但我能决定怎么帮公司吃到更多。”奥奥抬眼迎上林薇的目光，“而且我想强调，在工具越来越多的未来，光靠效率没用。你有趣，有探索发现的倾向，你就越强；如果你是乏味的，就算给你配上张艺谋的团队，拍出来的也是乏味的服务。我们现在的问题就是太追求标准化的‘乏味效率’，忘了客户要的是有温度的体验。”

“你这是强词夺理！”林薇猛地拍了下桌子，“工具是用来提升效率的，不是用来搞个性化的！客户要体验？标准化产品的质量和交期就是最好的体验！”

“那你怎么解释上周那单10万的订单流失？”奥奥直接抛出案例，“客户本来要定三套标准化衣柜，就因为想要在柜门上刻家族徽章，我们说做不了，他当天就跟竞品签了单。竞品用的也是智能工具，人家就能调出参数做非标，为什么我们不能？”

林薇的脸瞬间涨红，正要反驳，主位的老板周明终于开口了：“吵够了没有？”他手指敲了敲桌面，“奥奥的方案，我看了。有数据支撑，也有客户需求，不是凭空想的。但老王说的生产问题也确实存在。这样，给你两周时间，找一个试点客户，把‘标准化+非标’的流程走通，证明能赚钱、不拖进度，我就同意全面推行。”

“谢谢周总！”奥奥立刻应下。

林薇却急了：“周总，这太冒险了！两周时间根本不够试错，万一出问题，会影响后续的生产计划！”

“不试怎么知道行不行？”周明摆了摆手，“现在市场竞争这么激烈，光靠老路子走不通了。混乱是进步的阶梯，就让奥奥试试。林薇，运营部配合她做试点方案的宣传；老王，生产部抽调两个人，专门对接试点的非标调整。散会。”

走出会议室，林薇故意撞了奥奥一下，低声警告：“你最好祈祷试点别出问题，不然谁都救不了你。”

奥奥没理她，快步走回客服部。助理小夏早就等在门口，一脸焦急：“主管，刚才林主管的助理来传话，说运营部的宣传资源要优先保障标准化产品，试点的宣传物料要我们自己做。”

“我知道了。”奥奥并不意外，“没关系，我们自己做。你把上周咨询过非标需求的客户名单整理出来，重点标注有明确预算和需求的，我们一个个对接。”

接下来的两天，奥奥和客服团队几乎连轴转。白天对接客户，晚上熬夜做宣传物料和试点方案的细化流程。可连续对接了十几个客户，不是预算不够，就是需求太复杂，根本不适合做试点。

周三晚上，奥奥正在整理客户资料，客服小张突然跑过来：“主管，有个客户刚打电话来，说要定制一套全屋家具，既要有标准化的基础功能，又要加三个非标设计，预算充足，还说愿意配合我们做试点，只要能保证效果和交期。”

“真的？”奥奥立刻精神起来，接过小张手里的客户信息，“李砚，自由职业者，预算20万。备注里写着，想要在客厅做嵌入式猫爬架，主卧衣柜加母婴安全锁，书房做可升降工作台。”

“我已经跟他初步沟通了，他说现在很多家居公司只做标准化，要么就是非标太贵还不专业。听说我们在推‘标准化+非标’的试点，很感兴趣，想明天过来面谈。”小张补充道。

“太好了！”奥奥松了口气，“你明天上午负责接待，我跟生产部的老陈对接一下，确认这三个非标设计的可行性。”

第二天一早，奥奥就找到了生产部的老陈。老陈是车间的资深技工，智能工具的操作也很熟练。听完奥奥的需求，他皱着眉琢磨了半天：“嵌入式猫爬架和母婴安全锁问题不大，智能开料机调下参数就能做，就是那个可升降工作台，要装电动推杆，还要保证承重，需要找专门的配件供应商，而且安装也需要专业人员，两周时间有点紧。”

“配件供应商我来对接，安装的话，我们能不能找外包团队？”奥奥问道。

“外包？质量能保证吗？”老陈有些犹豫，“之前公司找过外包安装队，出过几次问题，周总后来就不让找了。”

“这次不一样，我们是试点，必须保证质量。我找有资质的专业团队，提前沟通好安装标准和验收流程，肯定不会出问题。”奥奥语气坚定，“老陈，这次试点能不能成，生产这边就靠你了。只要试点成功，后续非标定制常态化，车间的订单只会多不会少，大家的收入也能提高。”

老陈沉默了片刻，点了点头：“行，我帮你试试。但配件供应商你得尽快确定，不然耽误了生产进度，我可担不起责任。”

解决了生产的问题，奥奥立刻联系配件供应商。没想到联系了好几家，不是价格太高，就是交期赶不上。直到下午，才联系到一家本地的供应商，说可以加急供货，但需要先付50%的定金。

奥奥刚要申请定金，林薇突然找了过来：“奥奥，你找外包安装队和配件供应商的事，我已经跟周总汇报了。周总说，试点的预算不能超，而且外包团队的资质必须严格审核，不然不能合作。”

“预算我已经核算过了，加上定金和外包费用，也在试点的预算范围内。外包团队的资质我也会审核，保证没问题。”奥奥说道。

“你倒是信心满满。”林薇靠在门框上，语气带着嘲讽，“我劝你还是别白费力气了。就算你这个试点成了，后续大规模推广，还是会遇到各种问题。现在大环境这么差，蛋糕就这么大，与其花精力搞这些，不如好好卖标准化产品，安稳赚钱不好吗？”

“安稳赚钱？”奥奥笑了笑，“林主管，你有没有想过，为什么同样是大环境不好，有的公司能赚钱，有的公司却在亏损？根本不是蛋糕大小的问题，而是有没有赚钱的本领。蛋糕再小，有了赚钱的本领，大环境对你的影响也为零。我们现在做的‘标准化+非标’，就是在培养公司的赚钱本领。”

“我看你就是想当然。”林薇不屑地说，“你说的赚钱本领，到底是什么？不就是多卖几单非标产品吗？说到底还是为了钱。”

“钱只是表象。”奥奥认真地说，“我跟李砚沟通的时候，他说过一句话，现在的人买家居，买的不是产品，是生活体验。标准化满足的是‘有的用’的基础需求，非标满足的是‘用得舒服’的进阶需求。从人的本性看，这个趋势已经持续好几年了，转变是必然的，我们顺势而为，才能抓住未来的钱。”

“未来的钱？说得比唱的还好听。”林薇翻了个白眼，“我倒要看看，你这个试点能不能成。”

林薇走后，奥奥立刻提交了定金申请，又加急审核了外包安装队的资质。直到周五下午，所有前期准备工作才终于完成。

周六上午，李砚准时来到公司。奥奥带着他参观了车间的智能工具，又详细讲解了“标准化+非标”的方案：“李老师，您要的标准化基础功能，我们用智能生产线保证效率和质量；三个非标设计，我们单独安排技工跟进，配件都是找专业供应商定制的，安装也会找资深团队，保证符合您的需求。”

李砚点点头，语气很认可：“我之前咨询过好几家公司，要么只做标准化，要么非标漫天要价。你们这个模式很好，既保证了基础品质，又能满足我的个性化需求。不过我有个疑问，你们为什么愿意花这么多精力做这个试点？”

“因为我们想找到未来的赚钱方向。”奥奥坦诚地说，“现在家居行业的竞争越来越激烈，光靠标准化产品很难立足。我们想通过这个试点，验证‘标准化+非标’的可行性，也想搞清楚，我们到底能赚哪部分人的钱。”

“这个问题问得好。”李砚笑了笑，“我之前做过市场调研，现在愿意为个性化服务付费的，大多是名义收入增加、追求生活品质的年轻人。你们赚的，其实就是这部分人的钱。而且从未来的钱流向来看，标准化的基础需求利润会越来越薄，非标化的进阶需求才是利润增长点。”

“您说得太对了！”奥奥眼前一亮，“我一直觉得，每个人都有自己的特质，公司也一样。只要找到既喜欢又肯钻研的切入点，哪怕只比这个细分微领域的大部分人强上一点点，就能清楚自己赚的是哪部分钱。我们现在就是在找这个切入点。”

“没错。”李砚说道，“我做自由职业者也是如此。一开始什么都接，后来发现自己擅长做亲子类的内容，就专注于这个细分领域，现在反而比之前赚得多。你们做家居也是一样，标准化满足基础需求，非标专注于某个细分的进阶需求，比如宠物友好型、母婴安全型，形成自己的特色，就能站稳脚跟。”

两人越聊越投机，从家居定制聊到行业趋势，又聊到未来什么服务业赚钱且持久。李砚说：“能持久赚钱的服务业，一定是能解决人们真实痛点、满足进阶需求的。而且赚那些‘名义收入增加、追求品质’的人的钱最容易，他们不缺基础消费的钱，缺的是能提升生活体验的服务。”

奥奥深有感触：“您说的这些，正好印证了我们的试点方向。我们之前就是太执着于规模化，反而忽略了客户的真实痛点。现在想清楚了，围绕未来钱的流向来打造我们的服务模式，哪怕只有很小的一个口子，也足够我们吃的。”

当天下午，李砚就和德德家居签了试点订单。消息传到公司内部，有人认可，也有人质疑。林薇更是在运营部的内部会议上放话，要是试点出问题，奥奥必须承担全部责任。

试点推进的第一周，就遇到了麻烦。车间在生产嵌入式猫爬架的时候，因为板材的厚度和客户要求的有偏差，导致猫爬架无法嵌入墙体。老陈急得满头大汗，找到奥奥：“奥主管，板材是按标准化参数进的，客户要求的厚度需要重新采购，要耽误两天工期，怎么办？”