德德家居客服部的电话铃声刚歇，运营部主管林薇就踩着高跟鞋冲了进来，手里的投诉单甩在奥奥桌上，声音尖利：“奥奥，你看看！又是投诉送货的！客户说我们的安装师傅不仅迟到半小时，还没带鞋套，把刚铺的木地板踩出了印子！这已经是这个月第五起同类投诉了！”

奥奥拿起投诉单，指尖划过客户的差评内容，眉头紧锁：“我上午刚跟安装组强调过服务规范，怎么还出问题？”

“强调有什么用？”林薇冷笑一声，“你就是太好说话了，对这些安装师傅太宽容。我看就得扣工资，不罚他们记不住！”

“罚工资能解决根本问题吗？”奥奥抬眼迎上林薇的目光，“客户投诉的是服务细节不到位，不是单纯的迟到。师傅没带鞋套，可能是我们的物料准备不齐全；迟到，可能是路线规划不合理。这些都是管理上的漏洞，不是靠罚款就能补的。”

“管理漏洞？我看是你找借口！”林薇提高了音量，“客服部的职责就是对接客户、监督服务，现在服务出了问题，你不反思自己，反而怪管理？”

“我没找借口。”奥奥的语气平静却坚定，“林主管，一个合格的普通人，只要具备踏实、勤劳、细心三个特质，就能把服务做好。现在问题出在我们没给师傅创造‘细心’的条件，也没明确‘踏实’的标准。比如鞋套，我们应该统一放在工具箱里，而不是让师傅自己准备；路线，我们可以提前用导航软件规划好，避开拥堵路段。这些细节没做到位，再怎么罚，问题还是会反复。”

两人的争执引来了其他同事的围观，生产部主管老王路过，探头问道：“又吵什么呢？多大点事，不就是个投诉吗？安装师傅天天跑外勤，偶尔出点错很正常。”

“正常？”林薇立刻把矛头转向老王，“就是你们生产部把安装师傅当苦力用，天天排满订单，他们能不敷衍吗？”

“我们排订单是根据产能来的，客服部接的单子越来越多，我们不安排师傅去装，难道让客户等着？”老王也来了火气，“再说了，安装是附加服务，能装好不就行了，还纠结带不带鞋套这种小事？”

“这不是小事！”奥奥加重了语气，“客户买的不只是家具，还有服务体验。我们总说要提升客户满意度，却连最基本的服务细节都做不好。把心思和成本花在客户能感知到的地方，力出一孔，才能事半功倍。鞋套、准时、安装后的清洁，这些都是客户能直接感受到的，做好了，客户才会复购、才会转介绍；做不好，再便宜的产品也留不住客户。”

“说得比唱的还好听！”林薇翻了个白眼，“花成本做这些细节，利润哪里来？现在市场这么卷，我们该做的是多接订单，不是在这些没用的地方浪费钱。”

“这些不是没用的地方，是能帮我们赚钱的地方。”奥奥拿起手机，调出一个客户的聊天记录，“你看这个客户，之前投诉过安装服务，后来我们改进了细节，不仅给她重新安排了安装，还派专人上门道歉、清洁，现在她不仅复购了一套衣柜，还介绍了三个朋友来下单。这就是细节的价值。”

林薇刚要反驳，老板周明的声音从门口传来：“你们都围在这里干什么？不用上班吗？”

众人立刻散开，林薇把投诉单递给周明：“周总，客服部没管好安装服务，导致客户投诉不断，奥奥还坚持要在这些细节上花钱，我觉得不妥。”

周明看完投诉单，看向奥奥：“奥奥，你说说你的想法。”

“周总，我认为服务细节是我们的核心竞争力。”奥奥认真地说，“现在市面上的家居产品大同小异，拼的就是服务。一个合格的服务人员，踏实、勤劳是基础，细心才是关键。我们可以做一个服务细节优化方案，比如统一配备服务物料包，里面有鞋套、清洁布、安装说明书；提前一天跟客户确认安装时间和路线，避开拥堵；安装完成后，帮客户清洁现场。这些细节花不了多少成本，却能让客户感受到被重视。”

周明沉吟片刻：“你这个想法有道理。但现在订单量这么大，突然调整服务流程，会不会影响效率？”

“不会，反而能提高效率。”奥奥说道，“很多投诉都是因为细节不到位，处理投诉要花费大量的时间和精力。如果我们把细节做好，减少投诉，反而能节省时间。我可以先在一个安装小组试点，跑通流程后再全面推广。”

“好，我给你两周时间试点。”周明拍板，“林薇，运营部配合奥奥准备物料包；老王，生产部协调安装小组，配合试点工作。如果试点成功，就全面推行。”

“周总，这太冒险了！”林薇急了，“两周时间，要是影响了订单交付，损失谁来承担？”

“损失我来承担。”周明语气坚定，“现在家居行业竞争这么激烈，不做好服务细节，迟早会被市场淘汰。就按奥奥说的做。”

林薇狠狠瞪了奥奥一眼，转身走了。老王也没好脸色，嘟囔着“瞎折腾”，跟着离开了。

奥奥松了口气，助理小夏凑过来：“主管，你真厉害！敢跟林主管和王主管对着干。不过，试点真的能成功吗？我有点担心。”

“肯定能成功。”奥奥笑了笑，“只要我们踏实去做，把每个细节都落实到位。你现在去统计一下现有安装小组的名单，挑一个配合度高的；再列一个物料包的清单，下午跟林主管对接采购。”

“好的，主管！”

下午，奥奥去找林薇对接物料包采购的事，却被林薇晾在办公室门口等了一个多小时。好不容易等到林薇回来，她却轻飘飘地说：“采购部现在忙着采购生产物料，没时间管这些小玩意。要做你自己去买，费用从客服部的预算里出。”

“林主管，这是公司的试点项目，应该走公司的采购流程，用公司的预算。”奥奥耐着性子说。

“公司的预算要优先保障生产和运营，这些可有可无的东西，自然要从你们客服部的预算里出。”林薇靠在椅背上，双手抱胸，“你要是觉得预算不够，那就别做这个试点。”

奥奥知道林薇是故意刁难，但她不想因为这点小事耽误试点。“行，我自己去买。但后续全面推广的时候，必须走公司采购流程，用公司预算。”

“再说吧。”林薇挥了挥手，不耐烦地说，“我还有事，你先走吧。”

奥奥走出运营部，心里憋着一股气，但还是立刻联系了附近的办公用品店，订购了鞋套、清洁布等物料。忙完这些，已经是晚上七点多了。她想起家里的酱油用完了，就绕到公司附近的一家小店去买。

这家小店就在德德家居旁边，平时很少有人光顾。奥奥走进店里，发现货架上方的灯都没开，光线昏暗，只能勉强看清商品的摆放。她刚走了两步，就听到一阵低沉的狗叫声，一只大黑狗从货架后面窜了出来，对着她狂吠。

奥奥吓了一跳，连忙后退了几步。店主是个中年男人，从里屋走出来，只是象征性地喊了一声狗的名字，就没再管，反而不耐烦地问：“买什么？快点，我要关门了。”

“买一瓶酱油。”奥奥定了定神，指着货架最上面的酱油说。

店主慢悠悠地走过去，拿起酱油扔在柜台上：“十块。”

奥奥付了钱，拿起酱油就匆匆离开了。走出店门，她不禁感慨：“货架不开灯，还养这么大一条狗，都是赶客的行为，怎么可能会做得好生意？”

这件事让奥奥更加坚定了优化服务细节的决心。第二天一早，她就把物料搬到了选定的试点安装小组，给师傅们开会：“各位师傅，从今天开始，我们推行新的服务规范。每个人都要带好物料包，上门必须穿鞋套，安装前跟客户确认细节，安装后把现场清洁干净。只要大家踏实、勤劳、细心，做好这些细节，公司会给大家涨绩效。”

有个师傅皱着眉说：“奥主管，我们天天跑外勤，带这么多东西不方便，而且清洁现场也太耽误时间了，我们还要赶下一个单子呢。”

“带物料包是为了方便大家，避免再出现忘带鞋套的情况。”奥奥解释道，“清洁现场花不了五分钟，但能让客户满意。客户满意了，就不会有投诉，我们处理投诉的时间也能省下来，反而能提高效率。再说，公司会根据新的服务规范调整订单排期，保证大家有足够的时间做好服务。”

另一个师傅说：“我们就是安装工，把家具装好不就行了，搞这些花里胡哨的干什么？”

“这不是花里胡哨的。”奥奥拿出手机，把昨天晚上在小店的经历讲给大家听，“那家小店就是因为不注重细节，把客户都赶走了。我们做服务也是一样，细节不到位，客户就会流失。处处替人着想不是每个人都能做到的，但我们至少要把客户能感知到的细节做好。把心思花在这些地方，才能留住客户，我们的订单才会越来越多，大家的收入也会越来越高。”

师傅们沉默了片刻，纷纷点了点头：“行，我们听奥主管的，试试。”

试点开始后，奥奥每天都跟着安装师傅去现场，观察他们的服务流程，记录遇到的问题。第一天就遇到了麻烦：有个客户家的电梯太小，定制的衣柜进不去，需要走楼梯。师傅们嫌麻烦，想让客户自己找人帮忙，客户不同意，双方吵了起来。

奥奥立刻赶了过去，先给客户道歉：“不好意思，李女士，是我们没提前做好测量，没考虑到电梯的尺寸问题。您别着急，我们来想办法。”

然后她跟师傅们商量：“师傅们，麻烦大家辛苦一下，我们一起把衣柜抬上去。虽然麻烦点，但客户满意了，后续会给我们介绍新客户的。”

师傅们虽然不情愿，但还是跟着奥奥一起，把衣柜抬上了六楼。安装完成后，奥奥又帮客户清洁了现场，还主动给客户讲解了衣柜的保养方法。客户的脸色终于缓和了，笑着说：“你们的服务态度还不错，虽然中间出了点小插曲，但解决得很及时。我朋友也在装修，我会推荐你们的。”

离开客户家，有个师傅抱怨：“奥主管，这种情况我们之前遇到过，都是让客户自己解决的，没必要这么麻烦。”

“生意都有无数细节，只有去做了才知道。”奥奥说道，“我们之前没考虑到电梯尺寸，这是我们的疏忽。如果我们让客户自己解决，客户肯定会不满意，还会给我们差评。现在我们多花点力气，解决了问题，不仅留住了这个客户，还能获得转介绍，这都是值得的。不做光取经，上手还是一堆问题。只有亲自去做，才能发现问题、解决问题。”

接下来的几天，类似的问题又遇到了不少，但奥奥都一一解决了。她还根据遇到的问题，不断优化服务流程，比如提前跟客户确认电梯尺寸、门洞大小，避免再出现家具进不去的情况。